イギリスのスーパーマーケットのビッグ4接客パフォーマンスについて

イギリスのスーパーマーケット事情に迫る！

英国の食料品市場は、熾烈な競争下にあります。最近提案された英国最大のスーパーマーケットであるセインズベリーとアズダの合併は、市場シェアで現在のリーダーであるテスコに匹敵するスーパーマーケットの巨大企業を生み出す一方で、急成長するディスカウントストアのリドルやアルディ、そして巨大なアマゾンからの継続的な世界支配とデジタルイノベーションと競争していくことになるでしょう。




「ビッグ4」が「ビッグ3」になる可能性がある中、2018年イースター休暇の週末に、現在の「ビッグ4」スーパーマーケットがTwitterでどのように顧客サービスを行ったか、詳しく見てみることにしました。







How the UK’s ‘Big Four’ Supermarkets Perform for Customer Service on Twitter



生鮮食品は、英国の消費者が買い物をする場所を選択する際にますます重要になっています。1,500 人以上の買い物客を対象に調査を実施し、生鮮食品がどのように顧客を引き付け、食料品店が競合他社から際立つようにするために使用できるかを定量化しました。

この記事では、私たちの調査から得られた主な観察結果と、食料品店にとっての重要な教訓に焦点を当てています。

調査結果

新鮮なカテゴリに対する満足度が、顧客がどこで買い物をするかを決定します

英国の消費者の 54% にとって、スーパーマーケットを選ぶ最も重要な理由は、生鮮食品 (肉、魚、果物、野菜、ベーカリー、チーズ、調理済み食品) の品質です。英国の消費者の 73% は、生鮮食品に最適と思われる店舗に定期的に通っており、43% は、生鮮食品に満足できなければ、喜んで店舗を変更します。

生鮮食品への満足度がトラフィックと支出を押し上げます

生鮮食品は、英国の買い物客の消費額に大きく影響します。店の生鮮食品の提供に満足している顧客は、満足していない顧客よりも 74% 多く支出しています。さらに、生鮮食品の卓越性は、他のカテゴリーの売上を支えています。生鮮食品への支出が 1 ポンド増加すると、総売上高が 1.23 ポンド増加することと相関しています。

生鮮食品の価格差は買い物客には明らかですが、製品の品質ほど重要ではありません

消費者は、ディスカウント店の生鮮食品を英国のスーパーマーケットの生鮮食品と同じくらい良いと考えており、ディスカウント店での生鮮食品の価格により満足しています。しかし、生鮮食品を購入する際に価格とプロモーションが最も重要な考慮事項であると答えたのは、調査回答者のわずか 7% でした。代わりに、顧客満足度を決定するのは農産物の品質です 。


  英国の消費者は、ディスカウント店の生鮮食品をスーパーマーケットと同じ品質でより良い価格で提供していると考えている

味は品質の重要な側面です

よくある誤解は、果物や野菜は見た目、肉は賞味期限で品質が決まるというものです。これらの要因は重要ですが、特に製品の外観に関しては、品質が標準になりつつあります。私たちの調査は、味も重要であることを示しています。肉やパンの品質に対する消費者の認識を決定する最大の要因であり、果物や野菜の成長要因でもあります

顧客はスーパーマーケットの豊富な品揃えを過小評価している

英国の 4 大スーパーマーケットは、顧客に提供できる製品の範囲において顕著な強みを持っていますが 、生鮮食品に対する顧客満足度の 11% にすぎません。品揃えの強みをより有効に活用するために、スーパーマーケットは顧客が各店舗で何を求めているかを理解し、それらの要求に適応する必要があります。彼らはまた、できるだけ多くの独占的な製品を目指して努力する必要があります。


顧客は店舗との感情的なつながりを求めています

顧客と店舗スタッフとのやり取りは、顧客が店舗をどのように見るかにおいて重要な役割を果たします。英国では、顧客の 49% が、スーパーマーケットを選ぶ際にサービス カウンターが重要であると述べています。さらに、これらのカウンターで商品を購入する顧客の 76% が小売店の生鮮食品に満足しているのに対し、そうでない顧客の 57% が満足しています。また、カウンターを利用する買い物客は、生鮮食品に 67% 多く支出しています。生鮮食品売場のスタッフも人とのふれあいの場を提供し、買い物がよりパーソナルで楽しいものになります。

北米では、満足度はヨーロッパよりも製品のプレゼンテーションに大きく依存しています。米国の大手小売業者はこれを認識しており、演劇的なプレゼンテーションを使用して顧客と感情的につながります。他の場所でコストを削減できれば、英国の小売業者はプレゼンテーションと雰囲気により多くの投資を行うと予想されます。


実店舗の小売業者は、生鮮食品のオンライン競合他社よりも有利です

食料品のオンライン ショッピングは、英国で調査した他のどの市場よりも人気があり、消費者の 38% が新鮮な食料品の宅配によるオンライン ショッピングをすでに試しています。しかし、55% は生鮮食品をオンラインで二度と購入しないか、オンラインで生鮮食品を見て、匂いを嗅ぎ、触ってから購入することに興味がないと答えています。

消費者が生鮮食品をオンラインで購入しない最大の3つの理由は、商品を見たい、試してみたい、オンラインでの品質と鮮度の評価の難しさ、低品質の商品を受け取ることへの恐怖です。したがって、実店舗は、生鮮食品の提供を通じて、オンラインの競合他社と差別化するチャンスがあります。


私たちの調査結果に基づいて、英国のスーパーマーケットが生鮮食品カテゴリーから競争上の優位性を生み出すことができる 9 つの方法を特定しました。最初の 4 つのアクションは、顧客の提案に焦点を当てています。次の 5 つの項目では、ビジネスの運営方法を変更することで、これらをどのように実現できるかを見ていきます。

お客様提案

1. 可能な限り最高品質の生鮮食品を店舗で入手できることを顧客に知らせましょう。
2. 地元の需要に応え、関連するイノベーションで印象づけます。
3. 顧客が見たり評価したりしない店舗タスクを自動化します。
4. 顧客との感情的なつながりを生み出す分野に投資します。

事業運営

1. 生鮮食品のサプライ チェーンを垂直統合します。
2. 最先端のアルゴリズムと機械学習を使用して、ローカル スペースの割り当てと品揃えを自動化します。
3. 機械学習を使用して、縮小と可用性をより適切に予測します。
4. スマートな労働スケジューリングを使用して、新鮮なカウンター、補充、および顧客にとって最も重要な活動に対して適切なタイミングでサポートを利用できるようにします。
5. 生鮮食品チームで働く最高の才能を引き付けて保持します。

おわりに

購買やサプライチェーンなど、いくつかの機能を改善するだけでは、生鮮食品の小売業は大きく進歩しません。代わりに、システム全体が顧客満足度のために最適化される、全体的なアプローチが必要です。

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