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スーパーマーケットにおける接客のコツとベストプラクティスについて

2022/05/15
スーパー/Grocery News
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小売業が知っておくべき接客のコツと事例

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小売業の顧客サービスのヒント

バスケットボールの試合で、みんながあなたを頼りにしているときに、最後の最後で3ポイントシュートを打ったことがありますか?今度は、目をつぶって自転車に乗っているときに、同じことをするのを想像してみてください。

それと同じように、小売業のカスタマーサービスも簡単ではありませんし、気の弱い人には到底無理な仕事です。
毎日が新しいチャレンジで、多くの場合、複数の仕事をこなすことになります。

あるお客さまからは答えのない質問を受け、別のお客さまからは配送の遅れを指摘され、クレームが止まらないときがあります。そして、このようなことが起こっている間にも、何百人もの顧客がソーシャルメディア上であなたのブランドについて言及しているのです。

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では、このような混乱の中で、小売業のカスタマーサービスを「平凡」から「奇跡的」にするにはどうすればよいのでしょうか?

その答えは、積極的に行動し、顧客の痛点を理解し、カスタマーサービスソフトウェアを使用してサポート問題を追跡することにあります。しかし、それだけではありません。

この特集記事では、小売業のカスタマーサービスの重要性を学ぶ旅に出かけ、実際の事例をもとに、小売業のカスタマーサービスの重要なヒントをいくつか明らかにしていきたいと思います。


目次 読むのに15分ほどかかります 1万文字前後
  1. 小売業の接客サービスとは?
  2. 小売店での接客の重要性とは?
  3. 小売業における接客のベストプラクティス5選
  4. カスタマーエクスペリエンスを向上させる10の小売業向けカスタマーサービスのヒント
  5. 小売業における優れたカスタマーサービス3つの例
  6. デジタルショッピング時代におけるオフラインVSオンライン小売業
  7. プロフ・ヘルプデスクが小売業のカスタマーサービスにどのように貢献できるのか
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リテール カスタマー サービスとは?

小売業のカスタマーサービスとは、オフラインの店舗やオンラインウェブサイトで購入する前、購入中、購入後のお客様にシームレスな支援を提供するプロセスを指します。他のカスタマーサービスと同様、リテール カスタマーサービスの最終目標は、お客様のニーズにタイムリーかつ効率的に応え、喜ばれる体験を提供することです

ここで重要なのは、「小売」という言葉が「オフラインの店舗」と混同されることが多いということです。しかし、小売とは、消費者に商品やサービスを販売することであり、オンラインとオフラインの両方のチャネルを含んでいます。

このブログでは、実店舗を経営している場合でも、楽天・Yahoo・アマゾンサイトからのみ注文を受け付けている場合でも、小売業のカスタマーサービスについて理解するのに役立つ情報を提供します。


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小売業におけるカスタマーサービスとは?

世界中の小売業が繁栄しているのは、ある重要な事柄があるからです。それは、快適なカスタマーサービスです。

専門家によると、カスタマーサービス(サービスカウンターが優秀な企業とも言います)に優れている企業は、同業他社よりも4~8%高い収益を上げると言われています

商品の価格、在庫状況、機能、デザインなどは常に顧客にとって重要な要素ですが、優秀なカスタマーサービスを提供された体験は非常に強力で、顧客が競合他社ではなく自社を何度も選択するのに役立ちます

ここでは、小売業における優れたカスタマーサービスが重要である理由をさらに詳しく説明します。
  • 積極的にお客様をサポートすることができます。
  • 顧客の痛みや課題を理解することができる
  • 顧客一人一人があなたのビジネスで使う金額が増加する
  • 小売ビジネスに関するポジティブな口コミが生まれます。

小売業にとってカスタマーサービスがいかに重要であるかを理解した上で、いくつかのベストプラクティスとヒントを探ってみましょう。


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小売業におけるカスタマーサービスのベストプラクティス5


あらゆる接点で最高のカスタマーサービスを提供するために、あなたのビジネスは特定の標準的な手順と慣習に従う必要があります。ここでは、小売業におけるカスタマーサービスのベストプラクティスを5つ紹介します。

1. 競合他社よりも顧客を理解する

原材料の調達方法、製品の設計方法、最適な価格での販売方法など、ビジネスの内側を知ることは当然のことです。しかし、競合他社よりも顧客のことをよく知っていることが、真の勝負どころとなることもある。

そのためには、一歩下がって、自分の顧客が誰なのかを理解することが重要です。もし、あなたが集めようとしているターゲット層を知らなければ、彼らのニーズを理解したサービスを提供することはきっと難しいでしょう。

このお客様を知る旅では、次のような質問を自分に投げかけてみてください。
  1. お客様はどのように私たちのことを知っているのだろうか?
  2. どのような製品・サービスの特徴を最も気に入っているのか?
  3. お客様はどのようなチャネルで私たちにコンタクトすることを好まれますか?
  4. 小売店とオンラインウェブサイトのどちらで購入することを希望しているか?
  5. これらの質問に答えることで、お客様を理解し、より良いサービスを提供することに一歩近づくことができます。

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2. 最初からお客さまの期待に応えよう


顧客に対して、何をするつもりかを伝えることが重要です。このことを早い段階で伝えることで、最初から正しい期待値を設定することができます。

例えば、製品を返品した場合の返金が3~4営業日かかる場合、このことを直接お客様に伝えることで、お客様は現実に即して期待値を管理することができます。

満たすか、超えないか。ビジネスでよくあるジレンマ

顧客の期待に応えるのか、それとも期待を超えるのか、これは優秀な起業家の間で常に議論されてきたことです。顧客の期待を上回れば、記憶に残る体験を提供でき、おそらく一生涯の顧客を獲得できる。しかし、この考えは本当に大規模に実現可能なのでしょうか?

実は、すべてのビジネスは、顧客の期待を超えるよう努力しなければならない。しかし、達成不可能なもの、つまり幻想的な完璧さを達成するために、ビジネスを常にプレッシャーに晒すことは避けなければならないのです。


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3.お客様の声を聞く練習をする


多くの企業が、ビジネスの成功における「聞く」ことの役割を軽視するという重大な過ちを犯しています。顧客は自分の意見を聞いてほしいと思っており、彼らの懸念を理解しようとする姿勢を見せる企業を高く評価するからです。

例えば、あなたの小売店で買い物をするとき、お客さまは何度も質問をするかもしれません。そのようなときは、適切な商品を紹介し、疑問を解消し、代替品や補完品を提案することを恐れないでください

お客様の話を聞き、理解し、サービスを提供するためには、アクティブリスニングを実践することが重要です。お客様の話に耳を傾け、共感すればするほど、お客様はあなたやあなたのブランドとの関係をより大切にするようになるのです


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4. 従業員を最初の顧客と考える

カスタマーサービスに携わったことのある人なら誰でも、顧客が常に第一であることをよく理解しています。顧客なくして収益はなく、ひいてはビジネスも成り立たないのです。

顧客第一主義を採用することは悪いことではありませんが、従業員をないがしろにするのはよくありません。従業員への接し方は、従業員の顧客への接し方に反映されます。つまり、カスタマーサービス担当者の態度や振る舞いは、小売業の顧客体験に大きな影響を与える可能性があるのです。(言い方を変えるとパワハラを常時している日本の大手スーパーマーケット企業上位数十社などはネット上でも評価は下がっています。特に転職サイトや掲示板などの書き込みが炎上しています、経営者ならばまず最初に対処しなければならない課題です)

例えば、1週間ずっと臨時勤務をさせられている担当者は、同じレベルの積極性や忍耐力をもってお客様に接することはできないでしょう。そのため、従業員が大切にされていると感じ、より良いパフォーマンスを発揮できるように動機づけることを心がけましょう。

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5. お客さまが相談しやすい環境を整える

お店で買った商品を返品するのがいかに複雑か、複数のエージェントに問題を説明するのに苦労した、といったカスタマーサービスに関する怖い話は、誰もが経験したり聞いたりしていることでしょう。

カスタマーサービスに問い合わせることが、お客様を不快にさせてはいけません。お客様がより快適に過ごせるよう、必要なステップを踏むことが重要です。問題の解決にエスカレーションが必要な場合は、その旨をお客様に伝え、最新情報を徹底的にお伝えします。

顧客が最も好むコミュニケーション・チャネルを利用できるようにしましょう。例えば、ソーシャルメディアに積極的に参加する若いユーザーを抱えている場合は、ソーシャルメディア上の発言やレビューを追跡することが重要です。


カスタマーエクスペリエンスを向上させる小売業のカスタマーサービスの10のヒント

顧客を喜ばせるために、新商品開発をする必要はありません。ここでは、最高の小売サポート部門に共通する10のヒントを紹介します。それらを探ってみましょう。

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1. 本物の "笑顔 "に勝るものはないこと。接客は笑顔でしましょう。挨拶だけすればいいというわけではありません。

誰も、自分の仕事が嫌でたまらないような、不機嫌で悲しい担当者に挨拶されるのは好きではありません。逆に、本物の笑顔は、お客様に伝染し、最初から良い気分にさせることができます。

Harris Interactiveのレポートによると、フレンドリーなカスタマーサービス担当者は、顧客の73%がそのブランドを使い続けることを後押ししているそうです

従業員には、笑顔と温かい「こんにちは」の挨拶でお客様を迎えるよう勧めてください。

この原動力は、あなたのビジネスがより多くのお金を稼ぎたいからではなく、私たちが家や店舗を訪れた人に示す一般的な礼儀だからです。

SMS、ソーシャルメディア、チャットウィンドウでお客様と関わる場合は、ポジティブな顔文字を使い、明るく楽しい会話を心がけましょう。

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2. プロアクティブになる

小売業のカスタマーサービスにおいて、「プロアクティブになる」とは、問題が発生する前に、お客様が問題を解決できるよう、必要なあらゆる手段を講じることを意味します。お客様が問題に直面する前に、その問題を予測し、問題を完全になくす、またはその影響を軽減するようにします。

例えば、実店舗を経営している場合、休日やメンテナンスなどの理由でお店が休みになることがあるかもしれません。このような場合、営業時間や曜日が変更になったことをお客様にお知らせすることで、積極的に行動することができます。そうすれば、たとえお客様がお店の前を通っても、「休業中」の表示を見て驚くことはありません。

もう一つのヒントは、FAQやガイドを満載した専用のナレッジベースを作成し、お客様が基本的な問題を自分で解決できるようにすることでしょう。これは、あなたのビジネスがサポートチケットの量と、電話やチャットでの顧客対応に関連するコストを削減するのに役立ちます。


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3. 余分な努力から逃げない

平均的なサービスを印象的なものに変えるのは、担当者が顧客のために行うちょっとした余分な努力です。

もし、お客様がオフラインの店舗にないものを欲しがっている場合、より多くの選択肢を提供することです。たとえそれが、店舗にないことを知りながら、XLサイズの赤いTシャツを探しに行くことであっても。たとえその商品の購入を断られたとしても、お客さまはきっとその努力を覚えていてくれるはずです。

オンラインショップも同じです。顧客が電話やチャットで、買ったばかりのドレスにはどんなアクセサリーが似合うか尋ねてきたら、数分間でも彼らの「スタイルの達人」になることを厭わないことです。


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4.  困難な状況に対処するための手順を確立する


顧客サービス業に携わっていれば、困難な状況はどのような形でも起こりうるということをよくご存知でしょう。イライラした顧客、深刻な結果をもたらす可能性のある従業員のミス、あるいは単に自分のコントロールが及ばないものなどです。

ここでは、そのような状況を回避するためのヒントをいくつか紹介します。
  • 専門家によるサポートや経営陣の介入が必要な場合、従業員が誰にアプローチすればよいかを知っている標準的なエスカレーションプロセスを確立する。
  • 気難しい顧客に最大限の忍耐と共感をもって対応できるよう、代理店を訓練する。代理店のトレーニングプログラムには、主要なカスタマーサービススキルに関するレッスンが含まれていることを確認する。
  • 取引に問題が生じた場合に、従業員が何をすべきかを知ることができるように、事故管理戦略を準備する。少額の返品や返金を自ら行えるよう、従業員に権限を与える。
  • 大雨による配送の遅れなど、自社でコントロールできない事態については、事前にすべての顧客に十分な情報を提供しておく。お客様からの連絡を待たずに、迷惑をかけたことを謝罪しましょう。

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5. 守れない約束はしない

多くの企業が、顧客を引きつけるために偽りの約束をしてしまうという罠に陥っています。これは、最初は消費者の注意を引くには良い方法ですが、最終的には、顧客は現実を理解し、二度と戻ってこないでしょう。

逆に、あなたのビジネスが提供できるものについて正直で率直であることは、強力な関係を育むのに大いに役立つのです。新しいビジネスのウェブサイトをデザインするにしても、単に製品のチラシをデザインするにしても、細部にまで気を配りましょう。製品に備わっていない機能一覧を表示すると、顧客のブランドに対する信頼が失われます。

従業員には、正直であることが繰り返されることを理解させましょう。職場で透明性を保つことで、誰もが正しい文化を作り、顧客の信頼を勝ち取ることができるのです。


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6. 明確なコミュニケーションを実践する

お客さまがあなたのビジネスにコンタクトを取るとき、お客さまは魅力的な会話を望んでいますが、同時に、お客さまの時間を大切にしてほしいと思っています。そのため、口頭であれ書面であれ、すべてのカスタマーサービスのコミュニケーションは、かなり正確かつ適切なものにするよう、代理店に求めてください。

対面での応対では、顧客が助けを求めているのか、それとも急いでいるのかを判断するために、エージェントはボディランゲージの合図を理解するように努めなければなりません。一方、顧客向けメール管理ソフトウェアを使えば、メールを短く、要点を絞って送信することができるので、時間がないときでも顧客に通知することができます。

あなたのビジネスがガジェットや電子機器の販売である場合、すべての顧客が技術的な専門家ではないことを忘れてはいけません。そのため、重い用語や専門用語を使わず、できるだけシンプルに製品の特徴を説明するようにしましょう。


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7. 店舗でのパーソナライズされた小売体験


店舗でパーソナライズされた体験を提供することは、来店を促し、店舗での売上を増加させる効果的な方法です。

店舗でのパーソナライズを最大限に活用するために、以下のヒントを参考にしてください。
  • 顧客データを収集する。顧客データの収集:顧客の購入履歴、ソーシャルメディアのハンドルネーム、誕生日、記念日、その他の重要なマイルストーンなど、関連情報を常に把握する。
  • オムニチャネルアプローチを採用する。オンラインとオフラインのデータを統合し、お客様がどこで買い物をされても、同じようにパーソナライズされた体験を提供できるようにします。
  • カスタマイズされたオファーを提供する:割引、プロモーション、提携プログラムなどの形で、カスタマイズされたオファーをお客様に提供します。
  • 従業員にパーソナライズされた提案をするよう促す。実店舗とオンラインショップのどちらで購入した場合でも、従業員は常に顧客の興味や好みに基づいて商品やサービスを勧めることができます。

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8. 定期的なアンケートの共有

小売業の目的は、顧客のニーズに応えることです。しかし、お客様に尋ねなければ、お客様が何を必要とし、何を望んでいるのか知ることはできません。

オフラインの小売業者は、紙に書いた簡単なアンケートに答えてもらうという昔ながらの戦略を実践することができます。これは本当に時々効果があります。ポジティブな体験をしたときに、お客様がハートマークやスマイリーを描いているのを見たら、きっと驚かれることでしょう。

レジのレシートにアンケート用のQRコードを印刷し、お客様が率直な感想を伝えられるようにすることもできます。オンライン販売者の場合、アンケートリンクは、電子メールチケットシステム、チャット、またはあなたのeコマースウェブサイトに小さなアンケートを直接埋め込むことによって、電子メールで簡単に共有することができます。


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9. 小売店には必ず休憩室を設ける

オフラインまたは小売店のカスタマーサービスについて話すとき、担当者は何時間も一気に立ち上がることになります。これは非常に疲れることであり、生産性の妨げになる可能性があります。

では、従業員に休憩時間を確保するにはどうすればよいのでしょうか。

従業員が心からリラックスして過ごせる「休憩室」を用意しましょう。座り心地のよい椅子、ビーンバッグ、スナックなどを用意すれば、仕事で疲れている従業員も元気を取り戻せるはずです。従業員が幸せであれば、顧客も幸せになるのです。


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10. レジ体験の改善

レジでの体験は、商品を購入するお客様と、カートを捨ててお店を去ってしまうお客様との違いを生みます。長い待ち時間や不快なレジ体験は、お客様を混乱させ、再びあなたのブランドから購入することを妨げる可能性があります。

ここでは、チェックアウト体験を改善するために取り入れられる小売店向けカスタマーサービスのヒントを紹介します。

オンラインショップのチェックアウトを改善する方法
  • 送料と配送に関する完全な情報を提供する
  • 補完的な製品やウェブサイトのヘッダー・フッターなど、注意をそらすものを取り除く。
  • デジタルウォレットを含む、複数の支払い方法オプションを提供する
  • オフラインの小売店でのチェックアウト体験を向上させるには

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モバイル決済や非接触型決済の導入
  • シンプルでわかりやすい店内サインで、お客様を正しい請求カウンターに誘導する。
  • 少額の買い物(5点以下)をする人のために、レジの通路を別にする。

小売業における優れた顧客サービスの3つの例

ビジネスの世界には、ブランドが個々の顧客やターゲット層のために行った、優れた感動的な行動がたくさんあります。ここでは、優れたサービスに対する信念を取り戻せるような、小売業における確かなカスタマーサービス事例をいくつかご紹介します。

アマゾンのダッシュカートで店頭でのレジ体験に革命を起こす

2020年、AmazonはDash Cartと呼ばれるスマートショッピングカートを発表し、顧客がレジの列をスキップできるようにすることで、食料品の買い物をより迅速に行えるようにしました。

このカートは、アンドロイドの画面とセンサーの融合を利用して、カートに入れた商品を識別します。小売店のレーンから出ると、センサーが自動的にカートの価値を識別し、アマゾンのアカウントにリンクされたクレジットカードに支払いが反映されます。

さて、これはまさに、レジでの体験を可能な限り摩擦のないものにするための革新的な施策です。顧客は、商品の価格など、カスタマーサービス担当者にくだらない質問をしたり、チェックアウトの際に長い行列に並んだりする必要がないのです。アマゾンは、小売業のカスタマーサービスの真髄は、お客様の生活をより快適にすることにあることをよく理解しているのです。

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スターバックス、顧客とのあらゆる接点をパーソナライズ

スターバックスの店舗を訪れて、記憶に残る体験をせずに帰る人はめったにいない。スターバックスでは、お客様の名前と注文を覚えることで特別感を演出し、お客様から高い評価を得ている。スターバックスの顧客は、平均して毎月6回来店するのも不思議ではない。

スターバックスはそれだけにとどまらないのです。スターバックスは、お客様の声を取り入れて、コーヒーの種類やデザートの種類をどんどん増やしている。例えば、顧客の要望から生まれたパンプキン・スパイス・ラテは、それ以来、コーヒー愛好家の間で多くの話題を呼んでいるのです。


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ザッポスの社員は努力を惜しまない


靴のオンライン販売で人気のザッポスは、その驚くべき従業員と顧客サービスの文化で知られている。多くの組織が平均処理時間などの指標を減らすために従業員を追い込むのに対し、ザッポスは正反対のことを行っています。

従業員は、量的な面よりも質の高いカスタマーサービスに集中するよう奨励されています。例えば、よくあるカスタマーサービスの事件で、ザッポスのスタッフのスティーブン・ワインスタインは、10時間43分も電話応対に費やしました。

このとき、ビジネス面ではごくわずかな時間しか割かれていませんでしたが、スティーブンと顧客はともに素晴らしい関係を築き、最終的には記録的なサービスコールにまで発展したのです。

デジタル・ショッピング時代におけるオフラインVSオンライン・リテール


現代の消費者は、毎日の食料品や衣料品を買うのに、もはや最寄りの小売店には頼らなくなっています。多くのオフラインショップの大手は、完全にオンライン化するか、オンラインとオフラインの両方の買い物客にサービスを提供するオムニチャネル・リテールに取り組んでいます。

しかし、このような大規模なeコマースブームの背景には何があるのでしょうか。

Statistaのレポートによると、2019年、電子小売の売上は世界の小売売上高の14.1%を占めました。この数字は2023年には22%に達すると予想されています。

2015年から2023年までの世界の小売総売上高に占める電子商取引のシェア

世界規模での急速なデジタル化は、小売分野全体に革命をもたらし、企業の地理的範囲を拡大し、全く新しい顧客の世界を切り開きました。企業はもはや周辺にとらわれることなく、全世界をターゲット市場とするようになったのです。

では、小売業の顧客サービスにはどのような意味があるのでしょうか。
Targetのような多くのブランドは、より多くの人々に対応するためにオムニチャネルの小売アプローチを採用しています。そのため、オフラインで販売している場合でも、オンラインストアへの投資やAmazonのようなオンラインマーケットプレイスでの販売を検討する必要があります。

より多くの人々にサービスを提供することは難しいことですが、顧客はあなたの声を聞き、愛され、評価されたいと願う、あなたと私のような人間に過ぎないことを忘れてはいけません。顧客が好むチャネルで積極的に活動し、ナレッジベースを使用して積極的な顧客サービスを提供しましょう。

ヘルプデスクは小売業のカスタマーサービスにどのように役立つのでしょうか?

顧客が問題を抱えた実店舗を訪れたとき、あなたは顧客に紙切れに心配事を書いてもらうようなことはしません。その場で問題を解決するか、時間を要する場合はチケットを作成するだけです。これはまさにヘルプデスクが登場する場所です。

顧客が店舗で苦情を登録しても、電子メール、チャット、ヘルプセンターなどの他の通信チャネルを使用しても、エージェントは関連するサポートチケットを作成することができます。このチケットには、問題やリクエストに関連する完全な情報が含まれており、簡単に整理、追跡、解決することができます。さらに、ナレッジベースを作成することで、サポートチケットを減らし、顧客を満足させることができます。


リテール顧客サービスを次のレベルへ

ビジネスの世界では、市場に影響を与えたり、競合他社をコントロールしたりすることはできないかもしれません。しかし、顧客に提供するサービスの質は、いつでも選択することができます。

小売業のカスタマーサービスは難しいかもしれませんが、ほとんどの場合、あなたが運転席に座っています。

小売業のカスタマーサービスを成功させるためには、顧客のために常にアンテナを張り、明確なコミュニケーションをとり、顧客が連絡しやすい環境を整え、すべてのやり取りをパーソナライズすることです。また、従業員が幸せであれば、顧客にも幸せが伝わります。従業員を教育し、モチベーションを維持し、必要な休憩時間を与えましょう。

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よくある質問(FAQ)

Q1. 小売業の接客の基本は何ですか?

小売業の接客は、他の接客とあまり変わりません。主な目標は、お客様のニーズにタイムリーかつ効率的に応えることです。また、お客さまのご要望に積極的にお応えすることも、お客さまに喜んでいただくために有効です。

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Q2. 小売業において、なぜカスタマーサービスが重要なのでしょうか?


小売業は、今でも世界中のお客様が製品やサービスを購入する際に最も選択する場所です。そのため、小売店での楽しい接客は、お客様の満足度を高め、結果としてお客様の再来店の可能性を高めます。

Q3. 小売店で良い接客をするにはどうしたらよいでしょうか?

以下のポイントを押さえて、小売店の接客に注目してみましょう
  1. お客様を思い出す
  2. お客さまに温かい笑顔で「こんにちは」と挨拶する
  3. お客さまとの対話を大切にする
  4. チェックアウトの体験を改善する
  5. お客様がビジネスに連絡しやすいようにする


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Q4. ヘルプデスクソフトウェアは、小売業にどのように役立つのでしょうか?


最適なヘルプデスクソフトウェアを活用することで、小売業はサポートリクエストを簡単に整理、フィルタリング、優先順位付け、追跡、および解決することができます。小売店舗に苦情を登録しに来たすべての顧客に、新しいチケットIDを提供して苦情の進捗を追跡することができます。


小売業が知っておくべき接客のコツと事例 2022年3月25日Retail Customer Service Tips & Examples Every Retail Business Needs to Know  Jared Cornell(英語原文)


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■北斗のハーバード式ビジネス戦略記事スーパーマーケット編■

イケメン過ぎて声のかけられない店員さん登場人物4月

たまに、イケメンすぎて声がかけられない店員さん主人公とヒーロー君達の漫画も連載しています。
よかったら是非遊びに来てください。フィクションなので盛ったのはどうかおおめにみてください。


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きちんと連載を始めたのは3月上旬からですので、上記2冊のアルバムで5月までのお話はざっくり読めます。
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イケメン過ぎて声のかけられない店員さん 過去の登場人物

漫画新キャラ3月より


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