小売業で売上を伸ばすにはどうしたらよい?　ベストプラクティス

小売業で売上を伸ばすにはどうしたらよいかを考えるとき、接客のテクニックは最重要項目となるはずです。お客さまをお店にお連れすることが第一ですが、お店でのお客さまの体験が売上を左右します。

時折行われるプロモーションやイベント、魅力的なWebサイトやLineのプロモーションによって店舗に訪問者を集めることは、素晴らしいスタートとなります。



しかし、その訪問者を顧客に転換させる必要があります。

そのため、店舗スタッフの接客技術の向上に注力することが、収益に大きな影響を与えるのです。

購入の意思決定に影響を与える店内の要素はたくさんあります。試着室の充実や鏡の設置、ビジュアルマーチャンダイジングなどは、お客様が定価で商品を購入したくなるようなショッピング体験を演出するのに役立ちます。

しかし、売上を左右する小売業のカスタマーサービスに欠けているものは、物理的な要素とは関係がありません。それは、従業員と、従業員がお客さまと接点を持つことです。

接客はコミュニケーションとつながり

販売において最も重要なのは「つながり」です。お店の人と販売員の間の対話のきっかけとなるものです。その後に続くラポール（信頼関係）こそが、ロイヤルカスタマーを生み出す粘着性なのです。

ラポールの定義を時々調べてみてください。気にしないでください、ここに書いてあります。

ラポール　信頼関係

"コミュニケーションを可能に、あるいは容易にする、合意、相互理解、共感によって特徴づけられる関係"

あなたのお客様が、このように感じてお店を後にすることが、どれぐらいあると思いますか？

あなたのお客様は、購入した商品の会計をした人と何か関係があったように感じることがどれぐらいありますか？

もしあなたが多くの小売業者と同じなら、そう多くはないでしょう。

失われた会話術

多くの若手営業担当者は、真の意味で個人的なレベルでコミュニケーションをとる能力を身に付けていません。その必要がなかったし、そのお手本を見たこともないのです。この能力がなければ、親密な関係を築くことはできません。

お客さまは、店頭に立っているだけの従業員のコミュニケーション不足を目の当たりにします。

• ポケットに手を入れて、お客様と目を合わせようとしない従業員。
• 携帯電話をいじりながら、周りのお客さまをまったく無視している。
• 年配のお客様からは、従業員が話しかけても単刀直入にしか答えられず、お客様に促されるだけという

このような苦情が多く寄せられています。
来年も商売を続けたいのであれば、それは変えなければならないのです。

もし、あなたの会社の販売員がコンピュータの画面より人間味がないのであれば、顧客はオンラインで買い物をしたほうがいいかもしれません。
そして、そのようなオンラインショップと直接競合するようになれば、値下げに悩まされることになるでしょう。

より良い方向への変化

では、どうすれば販売員をゲームに参加させることができるのでしょうか。小売業者の中には、「お客さまを家族のように大切にしろ」とスタッフに言っているところもあると聞きます。しかし、誰もが家族の絆を良いものだと考えているわけではありません......念のため。

もちろん、そのようなことを言ったところで、実際には何も伝わっていないのかもしれません。

必要なのは、対人コミュニケーション、販売する商品、販売する相手に対する見方を一変させるような、具体的な小売接客のトレーニングを行うことなのです。

小売業の売上を伸ばすための10の接客術

小売業の従業員のコミュニケーションとコネクションのスキルを高めることがいかに重要であるかはおわかりいただけたと思いますが、それは実際にどのようなものなのでしょうか。

ここでは、販売員が傍観者でなくなり、充実した文章で話すようになるための、実証済みの10のテクニックとヒントをご紹介します。




1. クイックコネクト

お客様が店内に入ってきてから15秒以内に話しかけてみましょう。

売り込みは必要ありません。挨拶だけでいいのです。

このシンプルなルールによって、あなたはアドバイザーとしての地位を確立し、お客さまに仲間だと感じてもらうことができます。 お客さまが「大丈夫です」「特別なものを探しているわけではありません」「あなたの助けには興味がありません」と言う必要はありません。



2. まず話を聞く

販売員として、お客様の話を聞くことは、話すことよりも重要です。会話の主導権はお客さまに置いてほしいのです。

あなたが誘えば、買い物客はその日のこと、探しているもの、今使っている製品の問題点など、さまざまな情報を話してくれるでしょう。

いつ商品の場所を指さすか、使い古された売り込み文句を言うかと目を丸くするのではなく、販売に必要なことをすべて教えてくれているのだと実感してください。そして、あなたの一日をより興味深いものにしてくれるでしょう。

この接客テクニックを実践するには、ただ耳を傾け、その場にいるだけでいいのです。





3. 自分ではなく相手のことを考える

あなたが販売する商品を買うことはできないかもしれません。それでもいいのです。あなたが売っているのはあなたではないのですから。

あなたはお客さまとは世代が違うかもしれません。それもいいのです。

バーゲンが好きかもしれない。それでいいのです。
あなたは買い物に来ているのではありません。でも、誰かが買うというスリルを味わうことはできます。ただ、売るために雇われているのですから、友人と買い物をするときとは少し違うのです。

一日を早く終わらせ、退屈を避けたいのなら、まず自分が他の人に興味を持つことが必要です。

自分自身を乗り越えて、あなたとお客様の両方にとってポジティブで思い出に残るような体験をすることに乗り出しましょう。

4. 希望のメッセージを持つ

営業担当者は、単に情報を提供するだけでなく、お客様にインスピレーションを与え、教育し、自信を持たせ、プロジェクトを完了させたり、完璧な贈り物を見つけたり、自分自身にご褒美を与えることができるようにならなければなりません。

希望に満ちたメッセージを発信していない店舗では、ありきたりで退屈な体験が待っています。そのような店舗では、退屈な商品、販促価格、従業員のやる気のなさなど、同じようなことが繰り返されています。

5. リスクをとるように呼びかける

高価な宝石やファッション性の高い服、プレミアムな商品を購入するとき、買い物客は自然に自分の快適さのレベルを押し上げるものです。このことを理解している販売員は、買い物客が快適さのレベルを超えて、プレミアム商品がいかに自分のライフスタイルに合っているかを知ることができるようサポートします。

販売員は、新しいスタイルを試したり、より高価な商品を買ったりすることを勧めずに、買い物客が安全な商品を探すように促します。

多くの小売企業が行き詰まる理由の核心はここにあります。小売企業とその従業員は安全策をとるため、最新の商品やプレミアム商品、高級商品は無駄遣いや浪費とみなされるのです。そして、しばしば「価格に見合う価値がない」と言われますが、これは決して助けにはなりません。

6. 人間関係を重視する

小売業は、人間関係を深めるためのスペースを確保しなければなりません。つまり、販売員が誰かと少し余分に時間を過ごすための十分なスペースを確保し、見知らぬ人にどのようにアプローチし、どのように関わるかを理解するための十分な小売販売トレーニングを行う必要があるのです。

それが、優れたカスタマーサービスを生み出すのです。

人間関係を重視しない店舗では、従業員はただ列を短くすることに必死で、身を隠しているような環境になってしまいます。従業員は、他の人のためではなく、自分のために一日を過ごすことだけを考えているので、特別なことをする時間はないのです。

7. 新人を祝福する

新しい買い物客があなたの店に足を踏み入れたとき、彼らは特別な体験をする必要があります。すでに購入したことのあるリピーターを大切にするのは簡単ですが、初めて来店したお客さまを、常連客と同じかそれ以上に大切にする必要があるのです。

リピーターだけを大切にしなければならない、という常識が覆されるのです。

従業員の言葉遣いや態度、店内案内などの新しい体験によって、初めて訪れた人を歓迎するのです。

新規顧客よりも既存顧客を重視すると、新規顧客を使い捨てにしてしまい、せっかくの顧客サービス戦略も台無しになってしまいます。新規顧客よりも既存顧客を重視すると、その新規顧客を使い捨てにしてしまい、せっかくの顧客サービスも台無しになってしまう。

8. 大型連休の計画を立てる

ホリデーシーズンに消費者と接触する可能性のあるあらゆる方法を前もって計画しておく。装飾、Eメール、スケジュール、ソーシャルメディアへの投稿などを事前に考えておけば、祝祭日中の顧客体験は高い水準に保たれます。

ホリデーシーズンは、実際のホリデーが来るずっと前から祝祭の時です。前もって準備を整えておくことで、買い物客を店に引き付け、店内に入った後も長居してもらえるようになります。

季節限定の販売員を早めに雇い入れ、年間を通して行うべき接客のテクニックを身につけさせましょう。

計画を立てないと、特にホリデーシーズンには、人手不足、品切れ、ソーシャルメディアでは見えない存在となり、まさに「どこにでもいる空気」のようになる必要があるのです。

9.チームをまとめられるリーダーを持つ

多くのマネジャーは、優秀なセールスマンであることを理由に昇進してきました。しかし、経営スキルや優れた顧客サービスに関する追加的なトレーニングを受けたことはありません。

もしあなたがそうなら、販売員からリーダーへと変わる意志を持たなければなりません。つまり、売上のゴールポストを設定し、チームに創造的な行動を促し、すべての顧客に「感動」体験を提供しなければならないのです。

それは、チームの勝利を祝うということです。そして、チームの勝利の喜びを分かち合い、チームの特別感を高めるのです。それは、もはや個人としてのあなたではなく、チームのリーダーであるあなたのことなのです。

もし、あなただけが大きな売上を上げ、あなたが休んでも売上が落ちたら、あなたの店は、あなたのブランドは、成長することができないのです。そしてそれは、トレーニングの成果でもあるのです。

2人分の仕事はできても、2人分以上にはなれない。2人分の仕事はできても、2人分以上の仕事をすることはできないのです。

卓越したカスタマーサービスは、誰もが参加し、関わり、特別だと感じているときに花開くのです。販売員へのコーチングを学べば、あなたのお店は必ず繁盛します。

10. 一期一会を大切にする

特別な体験とは、販売員との出会いだけでなく、お店の環境も重要です。お店の隅々まで驚きと喜びを創造するために考え抜かれ、プロの小売販売チームが加わったとき、特別な体験は希少ではなく、標準となるのです。

接客のテクニックやコツだけでは、一期一会を演出する個人的な関わりやつながりがなければ、ここまでしかできません。自分の一日を充実させる前に、他の人たちの一日を充実させることに専念することをポリシーにしましょう。

買い物客が感じられるようなシンプルで包括的なメッセージを提供していない場合、買い物客との関わりをテクノロジーに頼ることになり、あなたと買い物客の間にさらに大きな距離ができてしまうのです。

まず接客技術を向上させる

小売業者がマークダウン、割引、クーポンを利用するのは、多大な労力やトレーニング、変更を必要とせずに商品を移動させることができるからです。しかし、残念ながら、割引やキャンペーンを実施しても、売上はそれほど伸びません。

ここで、値引きに関する警鐘を鳴らしておきましょう

１万円の商品を20％引きで販売する場合、その差額分の利益を得るには、実際には40ドルを余分に販売する必要があります。これは諭吉1枚の場合です。これを1週間のプロモセールにかけると、あなたはもがき苦しむことになります。

このような割引は、販売と顧客サービスのプロセスが壊れているか、存在しないかの応急処置です。まるで、自分のトレーニング不足に耐えるために、買い物客にお金を払っているようなものです。

1人または2人用のカバレッジを予定しながら、どれだけ顧客を大切にしているかを言うことはもはやできません。

もう、どれだけ高級な商品を扱っていても、カウンターにセールの看板を掲げているようなことはできません。

楽屋に人がいなくて、前のお客さんのお古がたくさんある状態で、最高のショッピング体験を提供しているとは言えません。

利益を還元しているつもりでも・・・。

この際、リテールトレーニングで顧客体験を向上させてはいかがでしょうか。

そうすれば、売上は後からついてくるはずです。


10 Customer Service Techniques to Help You Grow Sales Bob Phibbs By Bob Phibbs

参考記事

• 統括店長/店長にはない、エリアマネージャーの仕事とは？そしてその後は？
  
• リテールカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスとは？接客プラクティスと業界の黙示録について
• スーパーマーケットにおける接客のコツとベストプラクティスについて
• 小売業で売上を伸ばすにはどうしたらよい?　接客はコミュニケーションとつながり

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