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リテールカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスとは?接客プラクティスと業界の黙示録について

2022/05/21
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リテール カスタマー サービスとは?

小売店での接客とは何ですか?その答えは、小売店での接客とは、店員が買い物客を待っているときのちょっとしたやりとりのことで、買い物客に自分がその店で最も重要な人物であるかのように感じさせることが必要だということです。

多くの小売業者は、カスタマーサービスカスタマーエクスペリエンスを同じ意味で使っていますが、これは間違いです。

カスタマーサービスは、販売員と買い物客の間の1対1の対応です。カスタマー・エクスペリエンスとは、お客様が駐車場に到着してから車に戻るまでの、実店舗でのショッピングの全行程を指します。なお、カスタマー・エクスペリエンスには、接客は含まれません。

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス


オンライン小売が年々拡大する中、実店舗を持つ小売業者は、優れたカスタマーサービスを年々低下させ、その結果、顧客のショッピング体験全体が再来店を遠ざけていることに気づいています。

実店舗を持つ小売業が持つユニークな利点は、その4つの中で顧客体験全体をコントロールできることです。しかし、それをどのように行うか?それが鍵です。

多くの小売企業は、小売業の販売員だけが小売業のカスタマーサービスに優れていると考えていますが、電話に出る人、オンラインで購入し店舗で受け取る人、倉庫で働く人、ドライバーなど、顧客にサービスを提供する人は誰でも、他人第一という理念だけでなく、それを何度も提供するための正確な手順を知っておく必要があります。

そして、そのための具体的な手順も知っていなければ、最高のカスタマーサービスを実現することはできません。


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小売業のカスタマーサービス戦略

なぜ小売業のカスタマーサービス戦略が必要なのでしょうか?その答えは、計画がなければ、計画倒れになってしまい、結局は計画倒れになってしまうからです。つまり、目標がない場合、目標に到達しているかどうかをどうやって判断するのでしょうか?

小売業のカスタマーサービスを向上させるには、カスタマージャーニーが多面的であることを理解するために時間を費やす必要があります。

オペレーション担当副社長、マーケティング最高責任者、カスタマーサービスマネージャー、トレーニングディレクター、そして優秀な店長数名がこのすべてに意見を述べ、あなたが描いたカスタマージャーニーが正確で、現在の顧客のほとんどに当てはまるものであるというコンセンサスを得る必要があるのです。


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買い物客のように考えなければなりません。結局のところ、それは彼らの旅であり、あなたの旅ではないのです。消費者が購入を検討する際に見せる行動を収集する必要があります。考えるべきは、次のようなことです。

  • まず、何が彼らに影響を与えるのか?映画、ブログ、ビデオ、記事、ブランドなど。
  • 消費者はどこで商品を薦めるのでしょうか?ソーシャルメディア、レビューサイト、オンラインショップなど。
  • あなたのブランドと最初に関わるのはどこですか?ウェブサイト、ソーシャルメディア、店舗?
  • どのように彼らを巻き込み、次に何をさせたいですか?サイトからの購入、店舗への来店、ニュースレターへの登録?

小売業の顧客サービス戦略

次に、バイヤージャーニーの中間と終点がどのようなものであるかに注目します。

あなたのお店に到着したとき、彼らは何を体験するのでしょうか?これは、照明、音楽、全体的な清潔さなど、お店の状態の物理的な詳細です。
  • また、店員から話を聞くまでの時間はどのくらいでしょうか。数秒、数分、当たり外れはありますか?
  • 買い物客が販売員から最初に聞く言葉は何ですか?
  • 商品を紹介する前に、バイヤーを惹きつけていますか?
  • あなたのスタッフは、注文をこなす倉庫の作業員にすぎませんか?
  • お客様がより多く購入できるような仕組みがありますか?
  • 買い手への見送りはどうなっていますか?黙っている?
  • 顧客フォローはどのように行っていますか?ソーシャルメディア、Eメール、テキストなど。

最後に、現在のカスタマージャーニーの成果を測る真の指標であるKPI(重要業績評価指標)をプランに入力します。


スーパーマーケット売り場海外

主要業績評価指標

小売業で最もよく使われるKPI指標には、次のようなものがあります。チケット1枚あたりの平均アイテム数は?
  • チケットの平均枚数は?
  • 1日の平均アクセス数は?
  • 1人の買い物客が店内に滞在する時間は?
  • レビューサイトのスコアは?
  • 小売業におけるネットプロモータースコアとは何ですか?
  • 御社のカスタマーサービスは「良い」「素晴らしい」「素晴らしい」のどれに該当しますか?もしそうなら、何に基づいていますか?著名なサイト・インフルエンサー・SNSなど

このように耳を傾け、観察した上で、新しい顧客体験を創造する必要があります-そこで、こう尋ねてください。Webサイトにたどり着いた瞬間から、買い物客にどのような体験をさせたいですか?
  • 初めて店舗に足を踏み入れたとき、どのような顧客体験をしてもらいたいか?
  • 店員はどのように接するか?
  • 購入のしやすさは?
  • 優れたカスタマーサービスと製品に関するお客様の声をどのように共有しますか?
  • 何度も足を運んでもらうために、どのようなフォローアップをするか?
スーパー野菜売り場


お店の顧客戦略に盛り込むべき接客の基本は、次の4つです。

1. お客さまを巻き込む

これは主に、買い物客が馬鹿にされたと感じないように、あなたの接客がすべてのチャネルで再現可能であるかということにあります。これは、看板、アソシエイトの販売プロセス、ソーシャルメディア、ウェブサイトを含みます。
お客様を巻き込む

2. 販売における摩擦をなくす

買い物客が助けを求めるのにどのくらい時間がかかりますか?レジのバックアップはありますか?あなたの小売店で買い手が欲しいものがどこで手に入るかわかるように、通路は簡単にアクセスでき、明確にサインされていますか?
販売を行う際の摩擦をなくす

3. 衝動買いを防ぐ

これは、顧客が購入した商品からより多くの価値を得られるような追加販売の方法に関する小売販売トレーニングから、「必要なもの」ではなく「欲しいもの」を目立つようにマーチャンダイズすることまで、あらゆることを含むことができます。

4. 採点する

あなたのカスタマーサービススキルを「普通」「とても良い」「素晴らしい」の3段階で採点してください。
海外のスーパーの駐車場


何から始めればいいのかわからない?ショッピングに出かけましょう

その通りです。どのようなコミュニケーションスキルが必要なのかがわかったら、できるだけ多くの競合他社や企業を訪問し、カスタマージャーニーを比較してみましょう。修正点のリストを頭に入れながら、これらの店舗がうまくいっていることを見て、それをどのように実現しているのかを考えます。

そして、現在のプログラムがどのようなものかをブレインストーミングした同じメンバーで再集合し、理想的な世界でのカスタマージャーニーのあるべき姿を正確に定義してください。

小売顧客サービス管理計画で重要なのは、戦略の日々の実行に誰が関わっているかを知ることです。言い換えれば、消費者が体験することに最終的に責任を持つのは誰なのか、ということです。

エリアマネージャー、地区マネージャー、店長、およびシフトリードは、小売顧客サービスプログラムの日々の実行を所有する必要があるすべての適切な位置です。


海外のスーパー買いたくなるような配列青果3


シフトリーダーは、アソシエイトに最も近い位置にいるため、最初の防衛線となりますが、アシスタントマネージャーやマネージャーのタテマエではなく、顧客の期待を超えるコーチングを行う方法についてのトレーニングが必要でしょう。

ディストリクトマネージャーは、地域の傾向を見ながら、言い訳の芽を摘み、各店舗を活性化させることができます。エリアマネージャーとオペレーション担当副社長は、より大きな視野で、リアルタイムのフィードバックがあるソーシャルメディアのレビューを見て、店舗がどれだけ優れた体験を生み出しているかを確認する必要がありますが、それはトップからも始まります
CEOがトレーニング時間や教材を追加する予算を組まなければ、何も起こりません。

小売業のカスタマーサービスプログラムが失敗する最も一般的な理由は、この「変革のためのリソース不足」です。多くのカスタマーサービス担当者やチームは、ツールもスキルも、そして時には変革への意志さえも持ち合わせていないのです。新しい顧客体験がどのようなものであるかについての統一されたビジョンと、それに対する真のコミットメントが必要です。定義と資金調達のどちらかが一致していなければ、単に問題に応急処置を施すだけのスタート・アンド・ストップの取り組みになる可能性が高くなります。

また、実店舗への来店が減少しているこの新しい世界では、顧客サービスの取り組みに失敗する余裕はないのです。

新人からベテランまで、どのレベルの方にも、より人間らしい、より良い販売方法を身につけていただき、売上アップにつなげます。


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小売業の最前線での接客

小売店の販売員、委託販売員、フロアのチームメンバーは、最前線で顧客サービスを提供する立場にあります。そのため、誰でもいいから雇えば、優れたカスタマーサービスを提供できるわけではありません。

そのため、誰でもいいから雇って、優れたカスタマーサービスを提供してくれると思ってはいけないのです。あなたの哲学と小売店での接客の高い基準を説明したとき、それを自分のものとして所有できる人が必要なのです。

小売販売員として働くということは、彼らが最高と最悪の顧客行動を目にすることを意味します。彼らは、買い物客に対する批判、悪口、見下しから免れている必要があります。そうでない場合は、採用しないようにしましょう


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ほとんどの小売店では、1日または1時間当たりの売上目標が設定されています。その目標を達成するためには、従業員一人ひとりが一度に複数の顧客を担当し、かつ顧客との信頼関係を構築するための十分な時間を確保しなければなりません。このバランス感覚が、トップ小売企業とそれ以外の企業を分けるのです。これを実現する最善の方法は、小売販売トレーニングプログラムを用意し、従業員一人ひとりに、顧客サービスの譲れない点をどのように実践するかを指導することです。

あなたは例外的な経験を作成するための計画を実装するために気にする最低賃金の従業員を期待することができると思わないでください。それは、一般市民を扱うために多くのことを取るので、あなたはあなたのブランドの顔であることのために高い賃金でそれらを報いる必要があります。さらに良いのは、店舗全体またはすべての従業員に対して何らかのボーナス制度を設け、店舗がより成功すれば、従業員も同様に成功するようにすることです。

そして最後に、小売業のカスタマーサービスが最前線で失敗した場合、時にはそうなることもありますが、誰が対応し、何を言い、何を言わないか、そして懸念を適切にエスカレートさせる方法などのサービス基準が必要です。これは、カスタマージャーニーの始まりから、返品受付までのすべてのプロセスに当てはまります。


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セールスパーソナリティクイズ

どのような性格の人でも、自分のユニークな能力を活用して、顧客と関わり、より良いセールスをすることができます。このクイズは、自分のタイプを知るだけでなく、他のタイプを認識し、関係を築き、強固な販売チームを構築するための方法を学ぶことができます。

リテール カスタマーサービスの測定と成功

サービス戦略と、それを実施する責任者(全員を含む)が分かったところで、それを実現できているかどうかを確認するにはどうしたらよいでしょうか。

最初に設定した主要業績評価指標に立ち戻り、改善の目標を設定します。これらのことはすべて、トレーニングと変化への意欲に帰結することを理解してください。

ほとんどの従業員は、カスタマーサービス・トレーニングも変化も望んでおらず、あなたが積極的にトレーニングを管理しなければ、足を引っ張ることになります。必要なのは、最初の従業員がそれを理解し、あなたとあなたのチームが思い描いた通りのサービスを提供することです。


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そして、そのアソシエイトの測定結果をもとに、「これまでこうしてきた」というこだわりを捨て、変化を決意したときに生まれる可能性を、他のアソシエイトに教えてあげてください。

毎日データを測定し、従業員の接客努力の効果を発見してください。共有できるサクセスストーリーを探しているのでしょう。それは、コールセンターでも、倉庫でも同じです。マーケティング担当者のように先を読むと、最初から何かが成功したと分かる方法に集中することになるのです。

通常、測定基準に関する目標は、平均単価の上昇、レビューサイトでの5つ星評価の増加、売上の増加など、より幅広いトレンドを確認することです。

しかし、最初は、お客様が独自に、優れたカスタマー・エクスペリエンスを受けたと語った個別の出来事を見つける必要があります。

小売トレーニングの10のヒント

販売員は、製品の機能だけでなく、体験の価値を販売するように訓練され、動機づけされなければならない。このホワイトペーパーでは、販売トレーニングを顧客の期待に沿うようにするための解決策を提供します。

小売業のカスタマーサービスを改善する

50の小売業者に自社のユニークセールスプロポジションは何かと尋ねると、50人が「当社のカスタマーサービス」と答えるでしょう。しかし、そのすべてが正しいとは限りません。アメリカの顧客満足度調査(American Customer Satisfaction Index)によると、顧客が大規模小売企業に満足している割合は60~70%に過ぎないことが分かっています。

自社のカスタマーサービスを改善するには、常に新規顧客の視点からショッパージャーニーを見ることから始めます。私のようなカスタマーサービスの専門家を雇うのも良い方法です。

彼らは新鮮な目で、何が起こっているのか、あなた自身の認識を確認したり、疑問を投げかけたりすることができます。しかし、彼らも新しい目で見るのは一度だけで、あなたのビジネスやカスタマーサービスの取り組みを知った後では、その視点はゆがんでしまうでしょう。

もし、あなたの小売店のカスタマーサービスがすでに良いものであれば、あらゆるレベルのステークホルダーに次のようなチャレンジをすることで、いつでもより良いものにすることができます。


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競合他社に差をつけるにはどうしたらいいか?

「競合他社に差をつけるにはどうしたらいいか、人々が私たちのことを話題にするようになるにはどうしたらいいか。」この質問にお答えします。

駐車場でのドローンによる配達、愛犬のためのバースデーケーキ、バレーパーキングなど、お金とテクノロジーが無限にあるかのように、問題解決能力を発揮できるアイデアはないでしょうか。

そして、そのアイデアが既存の顧客サービス体験戦略とどのようにリンクし、顧客サービスをどのように前進させるかを考えてください。それは、問題を解決するための単なるガジェットなのか、それとも小売業のお客様のショッピング体験からフラストレーションを取り除くものなのか?

カスタマーサービス・トレーニングは、セールス・トレーニングやオートバイの運転と同じように、時間をかけて練習し、スキルを磨く必要があります。

オンラインショッピング時代の小売業のカスタマーサービスは、多くの人にとって変化しました。あらゆる面でのトレーニング不足により、小売店員はオンラインショッピングの習慣を小売店の売場に持ち込んでしまい、悲惨な結果を招いています。

オンラインショッピングの利用者が見せる「早く入って、早く出る」という行動は、実店舗で求められるものとは正反対です。実店舗では、来店した買い物客にじっくりと商品を見たり、予期せぬ偶然の産物である商品を買ってもらったりしたいものです。

しかし、新入社員は、やっていいことと悪いことの両方を知り、「何かお探しですか」「ご予算はありますか」「他に何かありますか」と尋ねるだけの腐った小売業者から学んだすべての悪い習慣を断ち切る必要があるのです。

訓練されていない店員は、人々はただ価格交渉のために放っておいてほしいのだと自分に言い聞かせているのです-結局のところ、それが彼らの買い物の仕方なのです。

悪い癖を直され、自分の意見に異議を唱えられた店員は、尊敬の念からリーダーに従う傾向があります。そして、一緒に仕事をするのがより楽しくなり、あなたが丹精込めて作り上げたカスタマー・ロイヤリティとオムニチャネル体験を提供できる可能性が高くなるのです。そして、カスタマーサービスを例にしてトレーニングすると、彼らは恐怖から従うのではなく、自分の心から従うようになります

そして、正直に言うと、コントロールできるものしかコントロールできないのです。あらゆる技術革新を追い求め、フラッシュに費用を割きたいところですが、最も重要な投資は従業員に対するものです。従業員は固定費であり、適切に管理することで、マーケティング、オペレーション、人事、CFOの仕事をより容易にすることができます。さらに重要なことは、忠実な顧客を維持し、店舗で怒る顧客を最小限に抑えるための鍵であるということです。

問題は、すべての店舗、シフト、能力に対して、どのようにトレーニングを拡大するかです。オンラインの販売トレーニングは、店舗で専属のトレーナーを雇うよりもわずかな費用で、より簡単に、リアルタイムのレポートとともに実施することが可能です。

あなたがこれを読んでいるのは、利益率やおそらく従業員に不満があるからでしょう。もっと良い方法を探している。オンラインショッピングではなく、実店舗に足を運ぶ買い物客にとって、より魅力的な選択肢を作ることができるかどうかは、あなたの存在そのものをかけた戦いなのです。


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そして、その課題に正面から取り組むことで、より大きな満足感を得ることができるのです。従業員に新しい接客方法を教えることで、売り場での販売員と買い物客の関わり合いが増え、絶賛の声や顧客ロイヤルティを獲得するチャンスも増えます。このことは、お店の収益に貢献するだけでなく、お店のコミュニティを活性化させることにもつながります。

小売業界の黙示録を生き抜く方法

小売業崩壊の危機を伝える記事が次々と発表される中、買い物客は当然ながら、お気に入りの小売店が生き残れるかどうかを心配しています。賢明な小売業者も皆そうです。そのためには、小売業のカスタマー・エクスペリエンスを自社内でコントロールするしかありません。

小売業の顧客サービスを向上させるには、次のことが必要です。
  • インスピレーションから購入、そしてお客様がお店を出るまでの、完全なカスタマージャーニーを正直に評価する。
  • 新しいカスタマージャーニーと、それをウェブサイト、ソーシャルメディア、マーケティング、そして何よりも従業員のトレーニングにどのように反映させるかについて、ブレインストーミングを行う。
  • トレーニングのスケジュールや教材を購入するための予算を確保するために、上層部の同意を得ること。
  • 従業員が新しい戦略をどのように実行するのか、具体的にトレーニングしましょう。そうすることで、顧客中心の文化が生まれます。
  • 小売業の管理職の全レベルで、あなたが期待することを確認し、従業員を指導し、実店舗の文化を変えるためのトレーニングを行いましょう。

しかし、何よりもまず、実行に移すことです。ネガティブに考えている暇はありません。

参考文献(英文)ボブさんの流通・小売店で役員なる講座の記事より抜粋:Retail Customer Service


参考記事
 アメリカでもっとも参考にすべきスーパーマーケット!


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イケメン過ぎて声のかけられない店員さん登場人物4月


イケメンすぎて声がかけられない店員さん主人公とヒーロー君達の漫画も連載しています。
よかったら是非遊びに来てください。フィクションなので盛ったのはどうかおおめにみてください。


スーパー三和父の日2022


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ナナイの漫画アルバム作りました

きちんと連載を始めたのは3月上旬からですので、上記2冊のアルバムで5月までのお話はざっくり読めます。
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更新したらまた追加になります。


イケメン過ぎて声のかけられない店員さん 過去の登場人物


漫画新キャラ3月より



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