スーパーやモール内のショップで顧客を失う意外な理由とはなんでしょうか？

2023/06/08 2023/06/08

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顧客が地元小売店に戻らない6つの意外な理由ってなに？

Podiumの調査により、顧客が地元小売店に戻らない6つの意外な理由が明らかになりました。

スーパーや小売業にメールやテキストを書いても、1日以内に返事が来なかったことはありませんか？
地元企業のトイレに入ったら、不潔だったことはありませんか？

こちらの記事は2022年5月22日初稿　2023年6月8日の加筆修正記事です。

企業が顧客の体験を洞察するためのソフトウェア会社であるPodiumは、18歳から64歳までの米国の消費者2,000人を対象とした最近の調査結果を報告しました。

この調査は、消費者が地元企業を再訪しない理由を探ろうとしたものです。その結果、次のようなことが一つでもあれば、回答者は二度とその店に行かなくなる可能性が高いことがわかりました。

以下は、その上位6項目です。

79%が、従業員が製品やサービスに関して嘘をついたと回答しています。
70%は、従業員が汚い言葉を使ったり、無礼な態度をとったりした場合だと答えています。
46%が、その小売店のトイレが汚れていたと回答しています。
37%が「メッセージを残したが、1日以内に返信がなかった場合」と回答しています。
30%が「電子メールを送ったが、1日以内に返信がなかった場合」と回答。
22%が「メールで問い合わせたが、1日以内に返信がなかった場合」と回答しています。

さらに、回答者の5人に1人は、地元の企業が5分以内に対応してくれないと、他の企業に移ってしまうと考えているようです。

ここまでで驚かれましたか？

また、ミレニアル世代（18歳～34歳）の買い物客をターゲットにしている場合、彼らが最も高いコミュニケーションへの期待を持っていることを知っておいてください。
ミレニアル世代は、顧客とのソーシャルメディア上のコミュニケーションを提供する企業に対して、より忠実である可能性が2倍も高いのです。

また、SMSを利用できる企業に対しては、2倍近く忠誠心を示す傾向があります。

つまり、ミレニアル世代は、すべての店舗のオーナーとマネージャーが、自分の店舗のFacebook、Twitter、Instagramのアプリをスマートフォンに入れ、すぐに通知されるように設定していることを期待しているということです。そして、彼らはそれらに注意を払い、素早く対応しなければならないのです。非常に素早く。

また、店舗の電話は双方向のテキストが可能であるべきということです。

顧客は地元企業に他に何を求めているのでしょうか？

回答者の半数近くが、地元の企業に自分の名前を知っていてほしいと考えています。これは、ほとんどの小売業者にとって困難な親近感のレベルです。顧客の名前を知るには、カウンターで名前を聞くだけでは不十分です。お客様の心をつかむには、もっと多くのことが必要なのです。

そのためには、一人ひとりのお客さまとの絆を深め、お客さまに名前を呼んでいただけるよう、従業員を教育する必要があります。そして、このレベルのカスタマーサービスを行うには、常連客であるということだけでなく、名前を覚えてもらうための手がかりを探すように従業員を訓練する必要があります。

この調査は、自分の名前を聞くことほど強力なものはないことを証明しています。それは、あなたに感謝しているということです。

さらに、驚くべきことに、約3分の1がメールでオファーを受けたいと考えています。そうです、郵便です。

良いニュースは、地元で買い物をする人は、地元の企業からもっと多くの働きかけを受けたいと考えていることです。

ここでは、回答者が地元企業への忠誠心を高めるために、ポジティブな影響を与える要因のトップ5を紹介します。

67%は、リピーターとなるための利便性を高めてくれることを望んでいます。
60%は、顧客担当者と直接連絡が取れることを望んでいます。
47%は、地元企業が自分の名前を知っていることを望んでいます。
33%は、顧客担当者とオンラインでチャットできることを望んでいる。
28%は、特別なオファーについてメールで知らせてくれることを望んでいます。

そして、ここで地元企業の現実を確認しましょう...回答者は忠誠心を高めるために電話を高く評価していますが、84%は知らない番号からの電話には答えないことを認めています。

では、この買い物客が嫌う電話にどう対処すればよいのでしょうか。

私の提案は、従業員が商品を購入した後、その日に購入しなかった商品の写真を撮るように訓練することです。そして、お客様がカウンターにいる間に、お客様の番号を聞いて、その写真をメールするのです。そうすれば、お客様のスマートフォンのデータベースにあなたの番号が登録されます。

ここで重要なのは、見知らぬ人をどのように惹きつけ、親密な関係を築き、その顧客をどのようにクロージングするかという、確固たる小売販売戦略がなければ、このようなことはできない、ということです。このような戦略が確立されない限り、来店客の再来店を妨げている問題に対処することなく、来店客を当然視することになるでしょう。

参考ソース：Podium Survey Reveals 6 Surprising Reasons Customers Don’t Return To Local Retailers Bob Phibbs By Bob Phibbs