接客のベストプラクティスの完全ガイド　カスタマー・リレーションシップ・マネジメントを攻略

優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する仕事は、単にカスタマー・サービス担当者が担うべきものではありません。しかし、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、全社的な目標であるべきです。

1. 顧客は、顧客評価スコアの高い企業から購入する可能性が高い。
2. 64％の消費者が、顧客体験評価の高い企業の新製品を試してみようと思う。
3. 90％の消費者が、CX評価の高い企業を信頼すると回答しています。

本調査では、カスタマー・エクスペリエンス評価を算出するために、20業種250社以上の米国の消費者1万人を対象に、成功、感動、努力という3つのCX領域に基づいて調査を実施しました。

The Complete Guide to Customer Service Best Practices Jun 29, 2022



CEOからマーケティングチーム、人事部に至るまで、優れたカスタマーエクスペリエンスは、全員の優先事項のトップに位置づけられるべきです。そうしてこそ、新しいロゴのデザインであれ、製品の発売であれ、週刊ニュースレターの配信であれ、何をするにしても、顧客の幸せへのコミットメントを反映したものになるのです。

1. お客様の声を全社報で共有し、チームがお客様の問題に共感し、お客様のニーズを予測できるようにする。
2. 顧客アンケートやデータを全員に公開し、改善の余地がある箇所を正確に把握できるようにする。
3. 可能であれば、各チームメンバーが少なくとも週に一度はカスタマーサポートを提供できるようにする。そうすることで、製品を使用する人々とつながりを持つことができます。
4. 営業電話、交流会、会議などを通じて、顧客との直接のコンタクトを奨励する。
5. どのような役割であれ、顧客中心主義を採用基準としてください。面接の際には、その人がどれだけ顧客のニーズに適応しているかを判断するための質問をする。そうすることで、すべての新入社員が顧客サービスの重要性を理解するようになります。

カスタマー・サービスを全社的な優先事項に

優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する仕事は、単にカスタマー・サービス担当者が担うべきものではありません。しかし、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、全社的な目標であるべきです。

CEOからマーケティングチーム、人事部に至るまで、優れたカスタマーエクスペリエンスは全員の優先事項のトップに位置づけられるべきです。そうしてこそ、新しいロゴのデザイン、製品の発売、週刊ニュースレターの配信など、何をするにしても、顧客の幸せに対するコミットメントが反映されるのです。

お客様の声を全社報で共有することで、お客様の問題に共感し、お客様のニーズを予測することができます。

1. 顧客アンケートやデータを全員に公開し、どこに改善の余地があるのかを正確に把握できるようにする。
2. 可能であれば、各チームメンバーが少なくとも週に一度はカスタマーサポートを提供できるようにする。そうすることで、製品を使用する人々とつながりを持つことができます。
3. 営業電話、交流会、会議などを通じて、顧客との直接のコンタクトを奨励する。

どのような役割であっても、顧客中心主義を採用基準としてください。面接の際には、その人がどれだけ顧客のニーズに適応しているかを判断するための質問をする。そうすることで、すべての新入社員が顧客サービスの重要性を理解するようになります。

どこにいても、顧客の要求を把握する

ソーシャルメディア、ブログ、レビューサイトなど、お客様があなたやあなたについて話す方法はたくさんあります。お客様が考えていることを常に把握したいのであれば、Web上であなたのブランドに関するおしゃべりをモニターする必要があります。

ソーシャルリスニングツールを使えば、インターネット上の自社に関する言葉を追跡することができます。あなたのブランドに関するフィードバック（良いものも悪いものも）を見つけたら、必ずそれに反応しましょう。

良いレビューであれば、貴重なビジネスを提供してくれたお客さまに感謝します。苦情の場合は、できるだけ丁寧に返信し、できるだけ早く問題が解決するようにしましょう。

Slackのような企業は、新機能の要望やアプリに関するフィードバックをTwitterで追跡しています（#beeftweetsと呼ばれています）。多くの場合、これらは会社が修正できる小さなことですが、顧客サービスを大きく向上させます。

簡単に連絡できるようにする

ナレッジベースやFAQのセクションだけでは不十分で、顧客があなたと話す必要がある場合もあります。そのため、オムニチャネルのカスタマーサービス体験を提供するようにしましょう。ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディア、および電話など、一度に処理できる限り多くの手段を含めるようにします。ライブチャットオプションを含める場合、あなたのチームが常に存在し、監視していることを確認します。

顧客が電話をかけてきたとき、自動化されたメッセージを延々と聞かされないようにすることです。顧客が電話をかけてきたときに聞く自動メッセージの一部として、最新の機能、利点、およびオファーを追加したくなるかもしれません。

しかし、悩みを抱えた顧客は、広告を出したい気分ではありません。彼らが求めているのは、問題に対する解決策なのです。

顧客から電子メールを受け取った場合、応答時間をWebサイトで約束した時間の半分に抑えるようにしましょう。よくある質問については、メールのテンプレートを作成しておくと、毎回新しい返信を入力する手間が省けます。

ソーシャルメディアは、顧客がお気に入りのブランドに接触するための好ましい方法となりつつあります。まず、Facebook、Twitter、Snapchat、LinkedInなどのプラットフォームで、ソーシャルメディアのアカウントをアクティブに設定します。次に、問い合わせに返信し、問題を迅速に解決することです。最後に、ソーシャルメディア上での顧客とのやり取りはすべて公開されることを覚えておいてください。そのため、返信には謙虚さ、機知、ブランドの個性を反映させるとよいでしょう。

セルフサービスツールの導入の確認

「カスタマーサービス担当者と話すのが好きだ」と言う顧客はいません。

実際、顧客はあなたに手紙を書いたり話したりするよりも、自分で問題を解決することを望んでいます。彼らにそうする力を与えるために、セルフヘルプ・ツールがタバコの匂いを嗅いでいることを確認する。これには、ナレッジベース、FAQセクション、価格ページ、チャットボットなどのポータルが含まれます。

最も人気のあるFAQを強調し、必要に応じてビデオ、オーディオ、スクリーンショットを使用します。お客様がヘルプページを簡単に移動できるように、検索バーを含め、ページに適切なタグを付けます。

リソースがある場合は、Webサイトにパブリックカスタマーサービスポータルを設置することをお勧めします。ここでは、お客様が質問を送信し、チームメンバーや他のお客様から回答を得ることができます。これにより、時間を節約し、他の顧客にも利益をもたらすことができます。

従業員の能力を高める

どの組織でも、新しいカスタマーサービス担当者は同じように採用されます。私たちは、会話の基本、よくあるサポートクエリのプレイブック、ツールスタックのクイックツアーに同意します。顧客志向の企業とは？顧客志向の企業では、従業員が顧客のために最善を尽くすことができるようにします。

従業員のエンパワーメントとエンゲージメント

ンパワーメント。エンパワーメントされた社員は、エンゲージメントも高くなる
なぜ従業員のエンパワーメントがカスタマーエクスペリエンスにとって重要なのか、私なりに説明します。最近購入したオンライン商品の1つが、規定時間内に配達されませんでした。私はすでに支払いを済ませ、返金要求をサポートするために連絡を取りました。結論から言うと、商品を期限内に発送しなかった第三者の販売者の責任でした。問題は、売り手とプラットフォーム、どちらが私に弁済するつもりなのか、ということでした。

別の顧客担当者であれば、おそらく上司と問題を話し合う間、私に待つように言ったでしょう。そして、私の忍耐力を試したことでしょう。しかし、この担当者の場合はそうではありません。問答無用ですぐに返金を申し出てくれたので、10分もしないうちに、私は怒れる顧客から会社の幸福な支持者へと変わったのです。

自律的なサポートスタッフは、正しい判断を下すために最善の方法をとります。彼らの使命は、何よりも顧客とそのニーズに応えることです。

どこまでならお客さまを喜ばせることができるかを理解するためには、複数のシナリオを考えることが有効です。そのための一つの方法が、トレーニングゲームです。


さて、ここまで顧客中心主義を貫く企業の作り方について説明してきましたが、次に優れたカスタマーサービスに必要なベストプラクティスについて見ていきましょう。

悪い顧客体験を印象づける機会を作る

顧客からの問い合わせに対応するのはかなり簡単ですが、悲惨な顧客に対応するのは難しいものです。あまりに多くても、落胆しないでください。むしろ、それらを集客のチャンスとして活用しましょう。ディズニーの「HEARD」というシンプルなフレームワークを使えば、うまくいくはずです。

聞く：お客様が望んでいるのは、イライラすることである場合もあります。ですから、たとえ不当であったり、あなたのせいでないような苦情であっても、彼らの言い分に耳を傾けましょう。その際、正当化や謝罪の言葉を挟まないように注意しましょう。

共感する：顧客の話を聞いた後は、その苦境を理解し、もし自分が同じような経験をしたら同じように反応するだろうということを表現しましょう。共感は、顧客との信頼関係を築き、顧客があなたのブランドをポジティブな形で記憶するのに大いに役立ちます。

謝罪する：たとえ相手の言い方が理不尽であったり、不当なクレームであったとしても、謝罪しましょう。その日の終わりに、お客様はあなたの製品に貴重な時間とお金を費やしたのですから、尊敬に値します。謝罪は、あなたが気にかけており、改善する意思があることを顧客に示すものです。

解決する。もちろん、謝罪だけでは十分ではありません。お客様が直面している問題を解決することも必要です。ウェブサイトが故障していたり、お客様の支払いが処理されていなかったり、アプリが故障していたりするかもしれません。いずれにせよ、できるだけ早く問題を解決するようにしましょう。他の部署に転送する必要がある場合は、摩擦のない方法で行いましょう。お客様を延々と待たせたり、事後処理を追加したりしないようにしましょう。また、どんな場合でも、解決まで何日も待たされるようなことがあってはなりません。

診断する。問題が解決したら、お客様の忍耐に感謝し、またのご利用をお待ちしていることをお伝えください。次に、何が問題であったかを診断します。システムのバグでしょうか？いつも要求される機能だったのか？それとも、あなたのサービスを見つけるのが遅かったのでしょうか？いずれにせよ、関係するチームに通知し、修正できるようにしましょう。カスタマーサポートの大部分は、単に雇用を維持するだけでなく、火災を未然に防ぐことでもあります。


積極的かつ明確に伝える

お客様との話し方は大きな影響を与えます。意外かもしれませんが、否定的な言葉は相手にストレスを与えます。一方、ポジティブな言葉は、あなたのブランドに対する信頼を再確認させ、安心させることができます。

例えば、お客様から製品について質問されたとき、答えが分からないと、「わかりかねます」と言ってしまうことがあります。

もっと良い表現としては、「素晴らしいご質問ですね、お客様。私の同僚のXYZがお手伝いできますよ」 と表現するのが良いでしょう。

どんな質問であれ、「できません」「わかりません」「存じません」などの否定語は避けたほうがよいでしょう。よくある状況や、否定的な言葉を使わずに対処する方法をまとめたプレイブックを手元に置いておくと便利でしょう。そうすることで、チームが同じ方向を向くことができるのです。

さて、プレイブックに書かれているフレーズを使ったからといって、自動的かつ形式的に聞こえるわけではありません。クライアントにとっては、あなたの口調は言葉と同じくらい重要な役割を果たします。ですから、カジュアルに、そしてあなたの自然な人柄が伝わるような会話を心がけたいものです。

例えば、電話を転送するとき、「ただいま転送中です」とは言いません。これは、かなり高慢でフォーマルな響きがあります。

代わりに、「マーク様、お電話を弊社の請求書作成部門に転送しております。同僚のステイシーが対応させていただきます。」「失礼致します」と言いましょう。

適切なツールを使う

これは当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、多くの企業はこれを軽視する傾向があります。自分たちのチームがサポート@の受信トレイを管理するには、古き良きGmailで十分だと考えているのです。しかし、顧客からの問い合わせが山積みになり、最悪の場合、その隙間に入り込んでしまったとき、顧客サポート・ソフトウェアの価値に気づくのです。

聞く

顧客と話すことが重視される一方で、カスタマーサポート担当者にとってもうひとつの重要なスキルは「聞く」ことです。

積極的に耳を傾けることで、従業員は顧客に対する共感を築き、顧客の問題を理解し、誤解の可能性を低減することができます。

また、お客様が製品についてどのように話しているかに注意を払うことで、製品のマーケティングに役立つ貴重な洞察を得ることができます。

効果的なリスニングの要素

リスニングスキルを向上させるための重要なヒント
アクティブリスニングの力で顧客サポートを活用する方法をいくつかご紹介します。

肯定的な発言をする：電話では、あなたがうなずいている姿は見えません。「はい」や「UM」といった短い言葉で、あなたが話を聞いていることを伝えましょう。

メモを取る。お客様は特に複雑な問題を抱えている場合があります。重要な情報を見逃さないように、その問題について簡単にメモを取りましょう。お客様の言葉を正確に書き留めることは、マーケティング・コピーに活気を与え、エンジニアリング・チームが取り組むべき有益なフィードバックを提供する優れた方法です。
聞いたことを繰り返す：お客様に確認し、問題を確実に理解する。

正当化しない。怒っているお客様が問題を説明している間、言い訳や反論を考えたくなるものです。言うまでもなく、これは災いのもとです。冷淡で無礼な印象を与えるだけです。

適切な質問をする。言い訳をするのではなく、次の質問を考えて時間を有効に使いましょう。問題をよりよく理解すればするほど、より早く解決策を提供することができます。

カスタマーサポートでは（そして人生でも）、よく話を聞くことが、多くの人の怒りを鎮め、不快な状況を好転させるのに役立つのです。



解決時間は、カスタマーサポートチームの効率を決定する非常に重要なものです。

米国のカスタマーサービスのベンチマーク調査では、62％の顧客が、問題を解決するために「企業に繰り返し連絡する必要があるのでめんどうだ」と不満を述べていました。当然のことながら、これらの顧客の65％は、ソーシャルメディアなどで不満を拡散されてしまいました。


ほとんどの企業のように迅速な解決策を提供するのに苦労している場合は、次のヒントを参考にしてください。

内部コミュニケーションツールを使用する：サポート担当者は、顧客の質問に飛び込むために他のチームメイトを必要とする場合があります。多くの場合、これには、複数の外部アプリをジャグリングしたり、ある受信トレイから別の受信トレイにメールスレッドを転送したりすることが含まれます。賢明な解決策？内部コミュニケーションツールを使用して、1つのアプリですべての顧客の要求について話し合うことができます。電子メールヘルプデスクはこれを容易にするのに役立ちます。

部門間の相乗効果の促進：顧客サポートの要求は、財務、エンジニアリング、請求、マーケティングなどのさまざまな部門と重複しています。時間を節約し、チケットをより迅速に解決するには、各部門の連絡窓口がサポートと連携して機能することが最善です。

適切な質問をする：すべてのお客様が最初のメールで問題の全容を説明できるわけではありません。この場合、カスタマーサポート担当者は何も想定してはなりません。必ず詳細な質問をして、問題を解決してください。これにより、より迅速な解決が可能になります。

顧客の質問に答える：これを考慮してください：顧客がサポートに連絡するのに苦労した場合、彼らが自分で問題を解決することができなかったことは明らかです。リダイレクトするのではなく、返信で質問に答えてみませんか？さらに良いことに、彼らが実行できなかったタスク（サインアップ、アプリの更新、支払いの完了）を実行すると、彼らは永遠に感謝するでしょう。
チームの専門知識に基づいてチケットを割り当てます。時間の経過とともに、さまざまなサポートチームメンバーが製品のさまざまな分野で専門知識を開発します。彼らはまたあなたが利用できる個々の強みを持っているかもしれません。たとえば、担当者の1人がエンジニアリングのバックグラウンドを持っている場合、報告されたすべてのソフトウェアバグを自動的に担当者に割り当てます。