総合スーパーでの優れた顧客サービスのベストプラクティス

良いカスタマーサービスとは、顧客のニーズにタイムリーに、効率的に、そして気持ちよく応えることです。

小売業では、リピーターを覚えていて感謝すること、買い物客と地域的なつながりを築くこと、商品知識を有効に活用することなど、さまざまな意味があります。
最高の小売システムは、顧客管理機能とレポート機能を備えており、販売、マーケティング、顧客サービスの取り組みに反映させることができるインサイトを得ることができます。
店舗での体験に影響を与えるものはたくさんありますが（商品、価格、店舗環境など）、カスタマーサービスは常に、買い物客があなたのブランドをどう感じるかに影響を与えるトップファクターの1つです。





そして、ここで良い知らせがあります。カスタマーサービスに関しては、あなたが運転席に座っているのです。

天候を左右したり、競合他社をコントロールすることはできないかもしれませんが、提供するサービスのレベルは完全に自分のコントロール下にあるのです。だから、お客さまを驚かせる方法を常に考えておく必要があるのです。

さて、このアドバイスは漠然としたものであることは理解しています。(カスタマーサービスを向上させる」とは、具体的にどういうことなのでしょうか？） そこで、このコンセプトを理解していただくために、小売業のカスタマーサービスを次のレベルに引き上げるための実例とアクションステップをまとめました。

2022年7月5日初稿　2023年6月10日加筆修正



優れたカスタマーサービスとは？

優れたカスタマーサービスとは、お客様のニーズにタイムリーに、効率的に、そして気持ちよく応えることです。カスタマーサービスは、環境に応じてさまざまな意味を持ちます。小売業では、店内の適切な場所に買い物客を誘導したり、商品に関する問題を解決したりすることが含まれます。

優れた接客の例にはどのようなものがありますか？

小売業では、リピーターを大切にすること、地域の人々とつながりを持つこと、商品知識を生かすことなどが、良い接客の例として挙げられます。

この記事では、顧客戦略をレベルアップさせるためにできることをご紹介します。





お客様のために、驚きと喜びを提供することが、カスタマーサービスと顧客の維持のための重要な要素です。リピーターは最良の買い物客であり、自分のことを覚えていてくれる小売業者にとても感謝するものです。

ですから、よく来てくださるお客様には、お買い上げいただいたことへの感謝の気持ちを伝えるようにしましょう。

私が気に入っているのは、サンフランシスコにあるティーショップ「T-We Tea」の例です。何度か購入したことがあるのですが、前回の注文時に「あなたの名前が出てくるなんて、とても素敵ですね。私たちは、あなたがここにいないことをとても寂しく思っていますが、あなたがいつも素晴らしいことをしていることを知っています！」。

アクションステップ

リピーターの情報を記録する - 顧客情報（連絡先、購入履歴、誕生日など）を記録することができる優れたCRMを使用する。

顧客情報を有効活用する - 顧客情報を入手したら、顧客データを使って買い物客により良いサービスを提供できるようにしましょう。例えば、すでにデータベースに登録されている顧客から注文があった場合、リピート購入してくれたことに感謝し、心からのお礼のメールを送りましょう。





新規顧客にウェルカムメッセージを送ることは、オンラインショップではよくあることですが、ここで、初めての購入をしてくれた顧客に感謝の気持ちを込めたパーソナライズド・ビデオメッセージというのは、そうそうお目にかかれるものではありません。

アクションステップ

新しいお客様を歓迎するためのパーソナライズされた方法を考え出す。マジックマインドのように、個人的なビデオを録画して、買い物客に歓迎されていることを実感してもらうことができます。場合によっては、オーダーメイドのメモや電話の方が適しているかもしれません。

クリエイティブになる
競合他社がどのような方法で新規顧客を獲得しているかを確認し、自社の戦略がより良いものであることを確認しましょう。






ネット販売では、発送や配達の問題はつきものです。不在配達、荷物の破損、遅延など、さまざまな問題が発生する可能性があります。

これらの問題は、技術的にはお客様の責任ではありませんが、お客様のエクスペリエンスに責任があることに変わりはありません。

そのため、お客様の注文を綿密に追跡し、製品が安全かつ予定通りに手元に届くことを確認することが重要です。万が一、何か問題が発生した場合は、（お客様からの連絡を待つのではなく）すぐにお店の人と連絡を取って状況を先取りし、是正を目指します。

宅配サービスのYumbleは、宅配便の配達に遅れが生じたときに、このような対応をとりました。Yumbleは、何もせず、買い物客から連絡が来るまで待つのではなく、積極的に顧客に問題について電子メールを送り、さらに、不便さを補うために10ドルのクレジットを発行したのです。

アクション・ステップ

オンラインで販売する場合、顧客の注文や出荷の状況を常に把握できるシステムを考えましょう。何か問題があれば、顧客からの連絡を待つのではなく、積極的に顧客に連絡し、事態を先取りするのです。





お客さまがドアを開けた瞬間から、優れたカスタマーサービスは始まっています。お客さまにしっかりとした挨拶をすることで、素晴らしい第一印象を与えましょう。何かお探しですか？"のような型にはまったメッセージは避けましょう。というような型にはまったメッセージは避け、お客さまに合わせたあいさつをしたり、お客さまをよりよく知るための機会をつくったりしましょう。

その好例が、洋服のセレクトショップのチェーン店「フランチェスカ」です。私はロサンゼルスの店舗に入ったのですが、すぐに店員さんに声をかけられました。彼女は私の名前を尋ね、私が持っていたショッピングバッグから手を放してくれました。

あなたのお店でも、同じようなことをしてみませんか？すべてのお客様が特別だと感じられるようなあいさつを心がけましょう。

アクションステップ

小売業での挨拶の仕方に関するガイドを読む - ヒントと、買い物客がドアを通ったときに言えるスクリプトが満載です。

お客様を迎えるための10のクリエイティブな方法を考え出す
チームで新しいあいさつを考え、お店で使い始めてください。


ちょっと元気のないお客さん？その人を元気づけられるかどうか、見てみましょう。時には、笑顔で心からほめることもできます。また、冗談を言ったり、話をしたりすることで、相手を元気づけることもできます。適切なアプローチはお客様によって異なるので、クリエイティブにアプローチしてください。

大型チェーン店のスーパー『トレーダー・ジョーズ』では、従業員が歌と踊りを披露して、幼児のしゃっくりを止めました。

アクションステップ

不機嫌そうなお客さんに目を配る。


品切れに対処する最善の方法は、品切れを完全に避けることですが、適切なカスタマーサービスを行うことで、不愉快な品切れの状況をポジティブなものに変えることができます。

カナダのスーパーマーケット、リアル・カナディアン・スーパーストアの例をご紹介します。あるお客様が、オンラインで食料品を注文し、店舗で商品を受け取るという、クリック＆コレクトサービスを利用することにしました。

彼女のインスタグラムによると、注文した商品の一部が入手できなかったため、スーパーストアの従業員が彼女に電話をかけ、代わりの商品を提案したそうです。

このお客様は、リアルカナディアン・スーパーストアのサービスに非常に満足し、ソーシャルメディア上で絶賛しています。

アクションステップ

在庫切れの場合のバックアッププランを用意しておく - お客様から商品の在庫切れについて問い合わせがあった場合、「申し訳ありませんが、どうしようもありません」以上の返答ができるようにしておくこと。販売を逃さないために、常に代替品を勧められるようにしておきましょう。

店舗や倉庫から発送するサービスを提供する - 別の場所やチャネル（例：オンラインストア）から商品を注文し、無料で顧客に発送するサービスを提供することもできます。


この例は小売業に限ったことではありませんが、注目すべきカスタマーサービスの素晴らしい例です。

近所のカフェで飲み物を買っていたところ、レジの店員さんが、私が近くのまつ毛エクステンションの名刺を持っていることに気がつきました。

「あ、あそこも行ってるんですか？あそこは最高でしょう」と。

そして、私たちは、なぜそのお店が好きなのか、そのお店での経験について、少し話をしました。

短い時間でしたが、とても印象的な出会いでした。私は、レジ係が私たち二人が好きな地元のものを紹介することで、つながりを築いたことがとても気に入りました。

その努力は大したことではありませんでしたが、接客という点では大きな意味を持ちました。なぜか？なぜなら、それをする人はほとんどいないからです。レジ係の大半は、ただ売上を計上し、「ありがとうございました。」 といった人間味のないセリフを口にするだけです。

そのような人にならないようにしましょう。お客さまと心を通わせることで、気持ちよく会計を済ませることができるのです。そうすることで、あなたのことを一番に考え、再来店してくれるようになるかもしれません。

アクションステップ

共通点を探す - 共通点を通じてお客様とつながる方法を見つけましょう。

好みが似ている？よく行く場所は同じですか？そういった共通点から会話を始めましょう。

必ずしも売り込みをする必要はない - 上の例では、レジ係が私を呼び止めながらおしゃべりをしました。私はすでにお金を払う客でしたが、それでも彼女は私とつながりを持とうと努力してくれました。あなたのお店でも、同じようなことを心がけてください。あなたが彼らからお金を作りたいので、ちょうど顧客をおしゃべりしないでください。関係を構築するために行うのです。


小売業の顧客に特別感を与える最善の方法のひとつは、名前だけでなく、その顧客の買い物の習慣まで知っていることを示すことなのです。

あるセブン-イレブンの店舗では、従業員が顧客の注文に間違いがあることにすぐに気づきました。

マーケティングディレクター、ネイサン・ヒューズは、いつものセブン-イレブンで食事をしようとしましたが、いつも注文するキムチ・チャーハンの在庫がなかったというのです。彼は別の商品にしましたが、従業員がいつもの注文品がないことを認識しているのを見て驚きました。

「従業員の一人が、なんとなくそれに気づいたんです。従業員のひとりがそれに気づいて、テーブルにやってきて、いつもの注文がもうすぐ 来るから補充しておいてくれと言ったんだ」とナタンは振り返ったそうです。

「かなり驚きましたが、その言葉通り、フライドライスが補充され、彼自身が電子レンジで温めてくれました！」

アクションステップ

特によく買い物をする人たちをよく観察する。彼らの習慣やよく買うものを知り、何か問題がありそうなら、買い物客が最高の体験をできるようにするために何かできることはないかを確認しましょう。






今年の初め、新しいサングラスが必要になり、ソーホーにあるサングラスハットに立ち寄りました。店員さんはとても親切で、私が何を買ったらいいか迷っているのに気づいて助けてくれました。

彼女は私が何を必要としているのか、どんなものが好みなのかをじっくりと聞き出し、さまざまなブランドのサングラスを紹介してくれました。そして、私の頭の形に一番合うサングラスを選んでくれ、さらにアイウェアトレイも持ってきてくれたので、簡単にいろいろな商品を比較することができました。

とても良い経験でしたし、その従業員の誠実な努力に感謝しています。

アクションステップ

お客さまと一緒に正しい商品を探す - 困っているお客さまを助けるために、もっと努力しましょう。これは、あなたの店によって異なることを意味します。例えば、「4番通路にあります」と言うだけでなく、商品のある棚まで同行することもできます。あるいは、上記の店員さんのように、お客様が商品を比較できるように、別の商品を持ってくることもできます。

はっきり言って、すべての顧客が店員さんに店内を案内してもらう必要があるわけではありません。店員の中には、放っておいてほしいという人もいるので、その場合は邪魔をしないようにしましょう。しかし、手助けが必要なお客様には、必要なものを見つけられるように最善を尽くしましょう。






商品知識はカスタマーサービスに不可欠な要素です。そのため、あなたとスタッフは常に商品とカタログの詳細を把握していなければなりません。このことは、次のようなときに役立ちます。

• ベストセラー商品について話す
• さまざまな商品の特徴や利点を説明する
• 商品の使い方を説明する

この3つのことをすべて行っているスタッフの例をご紹介します。ドライシャンプーを探していた私は、オフラインで検索することにしました。ドライシャンプーを使ったことがない私は、ネットの商品説明やレビューを鵜呑みにせず、実際に商品を触って、感触を確かめ、テストもしたかったのです。

そこで、ソーホーにあるバーチボックスの店舗を訪れ、どんな商品があるのか見てみることにしました。バーチボックスには素晴らしいセレクションがありましたが、最終的に私の体験を際立たせたのは、店のカスタマーサービスの方でした。

私が担当した店員さんは、知識が豊富で親切でした。彼女は、どのブランドが一番好きか、売れ筋は何か、そして異なる製品の区別について説明してくれました。

私がドライシャンプーを試したことがないことを知ると、フルサイズの製品を買うように勧めるのではなく、トラベルサイズのボトルを購入するように勧めてくれました。さらに、髪に塗る方法まで教えてくれました。私はそのバーチボックスストアから、試してみたくなるような商品を手に入れ、店頭での接客がいかに強力なものかを思い知らされました。

アクションステップ

「FAB」方式を使う - 「FAB」方式とは、「Features, Advantages, and Benefits」の頭文字を取ったもので、各商品の特徴を簡単に覚えることができます。

基本的に、特徴とは製品の構成要素や特性のことであり、利点とはその特徴によってできることに関係することです。最も重要なベネフィットは、その製品と機能からお客様が得られるものです。最も重要なのは、その商品と機能から顧客が得られるもの、つまりベネフィットです。

例えば、サングラスを販売するとします。特徴としては、フレームの大きさ、素材、偏光などです。利点は、ペアの耐久性だけでなく、特定の表面からのまぶしさを軽減する能力である可能性があります。最後に、お客さまがよく見えるようになるというメリットもあります。

ベストセラーを知る - 商品のトレンドやベストセラーに精通することで、常に便利な商品をお勧めすることができます。そのためには、商品レポート機能が充実している小売業向け管理システムを選ぶとよいでしょう。最高の小売システムは、販売、マーケティング、および顧客サービスの努力に組み込むことができる洞察を提供します。


物事はいつも自分や顧客の思い通りになるとは限りません。このようなときこそ、あなたのカスタマーサービスが試されるときなのです。不愉快な状況に対処する「正しい」方法は状況によって異なりますが、多くの場合、謝罪し、起こったことを補償するように努めれば、より良い結果を得ることができます。

DSWは、災難に対処する正しい方法を示す素晴らしい例を提供しています。荷物の紛失、ウェブサイトの不具合、その他の不測の事態は常に小売業者を悩ませますが、こうした災難に対応する優れたカスタマーサービスは、忠実な買い物客に報われるでしょう。

2年前の秋、DSWのウェブサイトがクラッシュし、多くの買い物客がレジの途中で立ち往生してしまいました。翌日、お得意さんのメールの受信トレイに謝罪文とフラッシュセールが延長されたことを知らせるメモが届きました。そして、どうなったと思いますか？多くのお客さんはその靴を買いました...それからも何足か買いましたよ。

アクションステップ

謝罪の言葉を用意する - 状況は必ずしも自分のせいでなくても、顧客が困っていることを申し訳ないと言うことは、大きな効果があります。

顧客に埋め合わせをする - 自分の側にミスがあった場合、そのミスを認め、顧客に埋め合わせをするために最善を尽くす。ミスを取り消す方法はありますか？代わりに割引を提供することは可能でしょうか？

以前日本のマクドナルドでも事件がありました。常連さんが注文した商品の中に機械の破片が入っており、SNSで拡散されてしまい、ニュースにもなりました。会社のトップが丁重に謝罪をしました。最初の数か月間は、売れ行きが低滅しましたが、その後は復興し、売り上げがあがり、元の体制よりも評価の高い企業になりました。


売り込み行為はいかがわしいとか、顧客サービスには向かないとか思っていませんか？正しい方法で行えば、そうではありません。もし、あなたが購入前に時間をかけて顧客を教育し、顧客のニーズに合わせた提案をすれば、顧客は満足して帰ってくれること請け合いです。

例：しばらく前に、私は地元の子供向けの靴屋で私の幼児を買い物に連れて行きました。そのとき、素晴らしい店員さんに出会い、彼がいろいろな靴を選び、試着するのを手伝わされました。

そのとき、その店員さんが私のところに来て、「息子さんの足は少し汗ばんでいましたね。どんな靴下を使っているのですか？

私は、一般的な綿の靴下を使っていると答えました。

と尋ねると、「綿の靴下は汗をかきやすいので、あまりお勧めできません」と言われました。と聞くと、「綿の靴下は汗かきには向かないんだ。

彼は、様々な種類の靴下やその素材、そして息子に最適な靴下について教えてくれました。結局、2足ほど購入しましたが、息子の足には素晴らしい効果があったので、この買い物に感激しました。

アクションステップ

接客係にセールストークを身につけさせる - 顧客一人ひとりに目を配り、潜在的なニーズや要望を把握することから始めましょう。

上記の例では、従業員は私の息子が足に汗をかいていることに注目し、彼に適したタイプのソックスを勧めることで、正しい判断を下しました。

買い物客を教育する - 商品の押し売りだけが目的の売込み販売ではありません。あなたが売り込んでいる商品の利点と、なぜそれを買うべきなのかを買い物客に知ってもらうようにしましょう。


困っているお客様を発見しましたか？思いやりを持って、その人を助けるために何ができるかを考えてみましょう。お客様の一日を明るくするだけでなく、その人を一生モノにすることができるかもしれません。

ライターであるジェスリン・タンは、ディズニー・カリフォルニア・アドベンチャー・パークでこのことを身をもって体験しました。

「さまざまな国のディズニーランドを訪れてきた者として、ディズニーのホスピタリティの良さは知っています。しかし、この出会いは今でも私の心を温かくしてくれます」と彼女は言います。

こんなことがありました：2017年、彼女は友人とディズニーランドに旅行に行きました。たまたま彼女は生理中で、いつもより多めの出血があったそうです。

"予備の生理用ナプキンを持っていったのですが、数時間後に2枚目があふれてしまったんです。一人でトイレに入ったら、生理用品の自動販売機があったのですが、機械が動いていなかったんです。

「私はパニックになりました。すると、親切な管理人がトイレに入ってきたので、事情を話すと、自動販売機の鍵を取りに行って、戻ってくると開けてくれて、生理用品を数枚くれました。私は生理用ナプキンの代金を払いたかったのですが、彼女は気にしないでと言いました。さらに、スカートの中を後ろからチェックし、問題ないことを確認してから帰ってくれました。私は彼女にとても感謝していますし、今でも彼女の優しさを覚えています。"


アクションステップ

カスタマー・エクスペリエンスを向上させるために、ツールやテクノロジーは大いに役立ちますが、本物の優しさと思いやりに勝るものはありません。これらの価値観をスタッフに浸透させるよう努力し、店舗に足を運ぶすべての人にこれらの価値観を示す方法を常に探してください。


カスタマーサービスは、これまで以上に重要です。私たちは、消費者がこれまで以上に多くの選択肢を持っている環境でビジネスを行っています。どのように接するかは、大きな差別化要因であり、無関心な買い物客を熱烈なファンに変えることができます。

参考サイト　HomeCustomer Experience 13 Examples of Good Customer Service in Retail (and How to Apply Them to Your Stores)