最高のカスタマーサービスをどう実現する？総合スーパーの接客ベストプラクティス

あなたが最後に素晴らしいカスタマーサービスを受けたのはいつですか？

ウェブ上には、否定的なカスタマーサービス（接客）に関する体験談は何千とありますが、肯定的な体験談はほとんどありません。

電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのいずれでカスタマーサービス(接客)を提供しているかにかかわらず、オンラインでお気に入りのストーリーをいくつか集め、何が素晴らしいのかについての多くの方たちと意見を共有した記事を参考にしました。今回、ナナイの大冒険では、食品スーパーだけでなく、アマゾンの子会社のお話やスターバックスなどの大規模チェーン店や総合スーパー、モールのお話も取り入れたベストプラクティスの研究編としました。2022年5月下旬までの記事をまとめました。　





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カスタマーサービスは、既存顧客と潜在顧客の両方に影響を及ぼします。68％の消費者が、悪い体験をソーシャルネットワークに投稿して、家族や友人に伝えるという反応をしていることをご存知ですか？また、50％近くの顧客が、たった一度の悪い体験で新しいブランドに切り替えると主張しています。

また、Facebookのプロフィールには平均338人の友人がいるため、1つのネガティブな体験はすぐに数千人に伝わります。

しかし、ポジティブな顧客サービスを提供することには、大きな価値があります。

最近のAchieving Customer Amazementレポートによると、4人に1人の顧客が、優れた顧客サービスを受けた場合、ほぼすべての業界で10％多く支払うことを望んでいるそうです。

また、93%もの顧客が、優れたカスタマーサービスを提供する企業で繰り返し購入する可能性があるといいます。

売上と顧客の増加は、メリットの1つです。しかし、それだけではありません。


お客さまが連絡しようとしているのに無視するのは、お客さまにとって一番よくないことです。ここでは、カスタマーサービスがもたらす3つの付加的な利点をご紹介します。








お客様はどのような問題で困っているのでしょうか？どのような感想を持たれているのでしょうか？そして、どのように製品やサービスを改善できるのでしょうか？

カスタマーサービスがなければ、あなたはただ推測しているだけです。カスタマーサービスを利用すれば、答えが見つかります。お客様自身から直接、答えを得ることができるのです。

お客様とのコミュニケーションの方法は、企業によって異なります。

今日、カスタマーサービスにはさまざまなチャネルがあります。

最も人気のあるカスタマーサービス・チャンネル

優れたカスタマーサービスは、メール、ソーシャル、SMS、チャット、電話など、あらゆるチャネルで行われます。

しかし、どのチャネルを利用するかにかかわらず、顧客が求めているものは皆同じです。

それは、質の高いサポートです。

では、どのチャネルに積極的に参加すればよいのでしょうか。




さて、顧客サービスの利点と、顧客とのコミュニケーションに使用できるチャンネルがわかったところで、より良い品質を提供するためのインスピレーションとなる5つの事例を紹介します。

優れたカスタマーサービスを提供するために、他と差をつける5つの方法をご紹介します。

さっそくご紹介しましょう。


優れたカスタマーサービスの最大の要素は、スピードです。特に、クライアントが時間的制約のあるものを要求している場合、そのスピードは重要です。

数年前、STELLA Serviceがレスポンスタイムのレポートを実施したところ、小売企業上位100社の平均メールレスポンスタイムは17時間であることが判明しました。現在では、カスタマーサービスに関する独自の調査によると、平均応答時間は12時間となっており、あまり改善されていません。












カスタマーサービスの平均応答時間

一方、Frost社は、調査対象の消費者の41％が最大の不満として保留にされたことを挙げています。

つまり、重要なのは お客様を待たせないことです。

レクサスがレクサスES350セダンをリコールし、車の所有者にディーラーに車を持ち込むよう依頼したのは、この好例です。待合室で車が修理されるのを見る代わりに、その顧客は新車のレクサスを手に入れることができたのです。

Super Officeのカスタマーサービスチームは、品質に妥協することなく、6ヶ月以内に5時間かかっていたレスポンスを1時間以内に短縮しました。どのようにして？Super Office Serviceを使用することによってです。 （Super Office CRM　顧客関係管理（ CRM ）への情熱に駆り立てられたSuper Officeは、販売、マーケティング、顧客サービス向けの受賞歴のあるCRMソフトウェアを作成してます。ヨーロッパを代表するCRMプロバイダーとして、Super Officeは6,000以上の企業から信頼され、使用されています。）


優れたインタラクションは、顧客の要望やニーズを知ることから始まります。顧客はパーソナライゼーションを好みます。お客様のことをよく知り、名前と以前の会話を覚えておきましょう。必要であれば、以前話した内容をメモしておき、次に会ったときに参照できるようにしましょう。

2020年1月、スターバックスは、お客様との関係改善に焦点を当てた「Every name's a story」キャンペーンを開始しました。賞を獲得したこのキャンペーンは、世界中のスターバックスの店舗で、包括性、認識、受容を促進するものです。キャンペーンの焦点となる動画は、YouTubeで280万回以上再生されています。


自分のミスの責任を取らないことは、悪い評判を得るための確実な方法です。ビジネスにおいて透明性は重要であり、カスタマー サービスも同様です。常に高品質なアウトプットを心がけることは、あなたが高い水準にあることを示すからです。

あるアマゾンの顧客が、クリスマスに息子のために新しいプレイステーションを注文しました。配送業者が小包を配達したとき、お客様は不在で、近所の人に小包の受け取りサインをしてもらったそうです。隣人はお客様の家の外に荷物を置いていったのですが、残念なことに、その荷物はすぐに消えてしまいました。そのお客様は、何が起こったのかを理解したとき、完全にショックを受けてしまいました。

このミスはアマゾンの責任ではありませんでしたが、彼らはクリスマスに間に合うように新しいプレイステーションを送るだけでなく、追加の送料を請求しないことで、この問題を迅速に解決しました。

アマゾンのカスタマー・サクセス・チームは、顧客に対して大きな共感を示しました。返金ポリシーに固執するのではなく、善処することを選んだのです。そして、それこそが最も重要なことなのです。


顧客の声に耳を傾けることは、恩義を感じて喜んでくれる顧客を得ることにつながるだけでなく、将来のビジネスのために顧客の目に留まり続けるという意味でも大きな効果があります。

リリー・ロビンソンという3歳の子供が、イギリスのスーパー、セインズベリー社に手紙を書きました。「トラのパンはキリンのパンではなく、なぜトラのパンと呼ばれるのですか？このパンは本当にキリンのプリントに見えるのです！リリーは明らかに何かを掴んだようでした。

多くの場合、このような提案には「ありがとうございます」と言うだけです。

しかし、リリーが驚いたことに、セインズベリーのカスタマーサービスマネージャーであるクリス・キングは、「キリンのパンに名前を変えるのは素晴らしいアイデアだと思う！」と返答したのです。数ヵ月後、このパンはキリンパンに改名された。

お客様の声に耳を傾ける

お客様への感謝はどうでしょうか？

スタイン・オーブ・セクトナンは、カスタマーサービスセンターの責任者として、お客様の声に耳を傾けることの大切さに、これ以上ないほど同意しています。このテーマについて、彼は次のように語っています。

「素晴らしいサービスを提供したいのであれば、お客様の声に耳を傾けるべきです。もちろん、言うは易し行うは難しです。難しいのは、フィードバックを認めて、そこから学ぶことです。ほとんどの企業はフィードバックを無視しています。

フィードバックは、新しいアイデアを試し、実験し、改善するために利用します。経験に基づいて、顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動することで、顧客満足度（CSAT）を85%から95%に向上させることができました "


顧客と接するときは、長期的な視点で考えましょう。顧客を満足させることで、顧客は忠誠心を持ち、口コミであなたのマーケティングをしてくれるようになります。作家のピート・ブラックショーによると、満足した顧客は少なくとも3人の友人に話すそうです（一方、怒った顧客は3,000人に話すそうです！）。

作家でビジネスコンサルタントのピーター・シャンクマン氏は、飛行機に乗ろうとしたときに、「ねえ、@Mortons - 2時間後に着陸するときに、ニューアーク空港でポーターハウスを持って出迎えてくれないかな？K、ありがとう。:)".

パーソナライズされた顧客サービス

ユーモアのある楽しい試みでしょう？

ピーターは冗談だと認めた。あのツイートを送った後、何も期待していなかったのだから......。

しかし、ピーターさんが着陸するやいなや、タキシードを着た紳士が、ポーターハウスステーキ、エビ、ポテト、ナプキン、シルバーウェアの入ったバッグを手にしていたのです。ピーターが常連客であることを知っていたモートンズは、彼の到着の詳細を突き止め、35km 以上移動して料理と一緒に届けたのです。

あなたは、このような伝説的なカスタマーサービスを提供するために、35km もの距離を移動することができるでしょうか？

2016年からSuper OfficeのサポートマネージャーであるJulija Ražanskienėは、短期的なサポート指標と顧客との長期的な関係構築への真の情熱のバランスをとることについてすべてを知っています。

"お客様に良いサービスを提供することは、高い満足度スコアを得ることや、多くのサポートリクエストを解決することだけが目的ではありません。

私たちの主眼はシンプルに、他人を助けることです。常にです。私たちは、お客様の中でこれを実践していますが、サポートチーム自体でも実践しています。 良いサービスとは、一人ひとりによって異なる解釈が可能です。

私たちの目標は、長期的な関係を築くことです。なぜなら、最終的にはこれが重要であり、お客様がそれを実感してくれることを心から願っているからです。"


顧客との関係を改善したいのであれば、まず、接客に小さな変化を与えることから始めましょう。

あなたのビジネスがどんなに素晴らしくても、あなたのチームがどんなに優秀でも、顧客は常にあなたの会社とのやりとりを覚えているものなのです。

ここでは、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するためのカスタマーサービスのヒントをいくつかご紹介します。

• コンテキストに基づいたサポートを提供する
• カスタマージャーニーを革新する
• 人間によるサービスと自動化されたサービスの融合

カスタマーサービスチームが顧客のニーズを360度把握することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる機会をより多く見つけることができます。

消費者の圧倒的多数（76%）は、カスタマーサービス担当者が自分の連絡先、製品、サービス情報の履歴を知ることを期待しています。

しかし、マイクロソフトの「グローバルカスタマーサポートの現状」レポートによると、回答者の約半数は、担当者が問題を最も効果的かつ効率的に解決するために必要な情報をほとんど持っていない、またはたまにしか持っていないと回答しています。

顧客は、何度も同じことを言わなければならない場合や、カスタマーサービスが自分の問題についての知識を欠いていると考えるたびに、不満を感じています。顧客情報をCRMで一元管理することで、カスタマーサービス担当者は、一度のやり取りで問い合わせを解決するためのコンテキストと能力を得ることができます。


カスタマー・エクスペリエンスは、顧客がビジネスに留まるか見捨てるかを決定する原動力となっています。しかし、記憶に残るカスタマーエクスペリエンスを提供する方法は、時代とともに変化しています。

2013年、ウォーカー・インフォメーションは、B2Bの大企業のカスタマーエクスペリエンス担当者300人以上を対象に、今後のトレンドに関する調査を実施しました。

その結果、顧客とのコミュニケーションチャネルは電子メールが最も多く（77％）、今後はオンラインコミュニティ（68％）、ソーシャルメディア（63％）、企業ウェブサイト（61％）が顧客と企業との交流の主流になると予測されました。

果たして、その予測は正しかったのでしょうか？そして、その後状況はどのように変化したのでしょうか。

Sprout Socialのレポートによると、88%のマーケターがソーシャルメディアに登場するカスタマーサービスの重要性を理解しており、調査対象の消費者の約45%がソーシャルメディア上で企業にコンタクトを取ったことがあると回答しています。

これはカスタマーサポートの進化を示す一つのサンプルに過ぎませんが、企業は今日のテクノロジー、プラットフォーム、需要に適応するためにカスタマージャーニーを革新していかなければなりません。


忠実な顧客を失うことは、すべての企業の収益に悪影響を及ぼします。

CallMinerの2020年Churn Index Reportでは、4330万人が会社を変え、8830万人が避けられたはずの理由で乗り換えを検討しています。これは、計画外の解約による353億ドル以上の収益損失です。

人間によるセルフサービスと自動化されたセルフサービスを組み合わせたチャネルへの投資を怠っている企業は、忠実で満足度の高い顧客を作り出す機会を失っています。

ナレッジベースのような自動化されたセルフサービス・チャネルは、顧客が自分で問題を解決する能力を提供します。

しかし、必要な情報が見つからない場合は、リアルタイム・チャットなどの人的サービス・チャネルがカスタマー・サポートを補完し、不満がエスカレートする前に問題に迅速に対処することができるのです。


顧客サービス部門で働くことは、華やかではありません。

ほとんどの場合、サービス担当者は社内で最も低賃金で、とんでもない時間（24時間365日）働き、不幸な顧客に対処しなければなりません。

しかし、カスタマーサービスは最も重要な部署なのです。

(しかし、カスタマーサービスは、あなたの会社で最も重要な部門です（そろそろ彼らに昇給させるべきかもしれませんね）。

カスタマーサービスの質が低ければ、一夜にしてあなたのブランドは失墜します。

一方、優れたカスタマーサービスは、マーケットリーダーになるのに役立ちます。現在、企業は競合他社に差をつける方法としてカスタマーサービスを利用しているほどです。あなたは、その準備ができましたか？

今日から、より良いカスタマーサービスを提供しましょう。





よくある質問








参考文献　スーパーオフィス HOW TO DELIVER EXCELLENT CUSTOMER SERVICE