スーパーの販売戦略と顧客流失を防ぐ秘策

主な内容は、目次の通り常連の顧客流失を防ぐ秘策です。また販売戦略です。
常連客が来なくなったときはとても気になって仕方がなくと思うのです。
それはどうしてなのでしょう。気になるどころか心配になってしまいますよね。

こちらに限っては、日本国内の有料流通系サイトの記事にも書かれていない内容となっております。数回にわけて発信予定です。

販売戦略中級編と常連客が逃げた時の対処方法として後半に救援策も記載しました。といっても、こういった事故のようなことは頻繁には起こりません。しかし、週末の忙しい時は、起こりやすいトラブルです。

実際に米国やドイツ系の人気スーパーで実際に行われているスーパーの戦略とも似ています。特に米国のターゲットはファッショナブルな雑貨で20年以上高評価を得ています。筆者ナナイの眼で見て学習したアドバイスもねり込んであります。
参考記事　2022年最新版　米国スーパーマーケット協会顧客満足度調査1位はどこ？


2022年5月30日初稿　2023年6月09日加筆修正


人気のアジアン料理。このアイテムの充実度で海外出身のお客さんも増えています。また最近の若手女子からの支持も厚いので、人気のアイテムになっています。

これは必須なタイ料理アイテム

西欧のチーズ

ムラカワのチーズは特に人気です。西欧のスーパーでみかける人気のチーズの味と変わりません。チーズに関しては、売れ筋になるかどうかは、店員さんが直接試食しないと宣伝にはならないかもしれません。

売れないものは、それなりに理由があります。メーカーさんと相談して、女性の従業員さんに感想をいってもらってから、取り扱うかきめたほうがいいでしょう。実際に美味しいものは、すぐに売り切れます。欲しくても、在庫がなかったり取り扱ってないチーズはある店に買いに行きます。

チーズすきはそこまで頑張ります。そしてなかなかその情報を店員さんに伝える常連さんはいません。英国産のおいしいチェダーチーズ、オランダ産のゴーダチーズ、フランス産の本当においしいチーズ、スイスチーズは150g単位の個パック包装のものは販売難しいでしょうね。本場と味が違います。でも言い方をかえれば、販売戦略や開拓の方法は十分にあります。

スーパー独自の販売戦略とは？

人気が急上昇な大手量販店には独自の攻略方法があります。今回はヒントを少しずつ掲載していきます。
大手量販店（シッピングモール、百貨店）に行くことがメインイベントになるようなものにすることが大事です。
これを販売戦略と言います。手短なコンビニで購入できるものをわざわざ交通費や駐車料金をかけてまで、お客様がでむく必要はないわけです。経営者の場合まずそれを考慮しましょう。あなたは通常の従業員ではないのです。

将来的には役員になり、企業家として別な道歩むのです。そのために、部下の特性を見抜き、優秀な部下に育て上げることも考慮しなければなりません。ほめながら育てないと優秀な人材にはなりません、優秀な部下に逃げられたらそれはあなたに、それを見抜く資質もなかったということになります。

お客様が並んででも欲しいものを常に考える

このお店でしか買えない特別なものを用意する

おまけを考えるときの企画の鉄則

１．原価ができるだけ安いもの　
２． デザイン性が優れているもの。外注しなくても社内のスタッフで対応できるかどうか検討する。積極的に美大生を採用してみる
３．コレクションしたくなるものか、後々価値がつくものか考える。会社の宣伝力になるかも重要。
４．使い捨てできるもの。ストロー、紙皿、コースター、ナプキンなど自然に若手が喜ぶものを頭に入れる
５．週末や祝日ならではの特別限定品も企画する

例えば某スーパーでは、米袋や牛乳パックに電車のデザインが施してあります。これが欲しくてわざわざ店頭に出向くマニアもいるぐらい。捨ててしまえばそれまでなのですが、デザインにこだわりがあるとファンは嬉しいもの。例えば、使い終わった牛乳パックの再利用を考えたデザインがあると嬉しいですね。

人気の店員さんには何か謝礼を考える

通常は営業成績がよければベースアップも考えるところですが、なかなか限られた予算内で賄うのは、考えますよね。
しかしモーチベーションも保たないと、貴重な人材が逃げちゃいます。いなくなったら、お店の売り上げにも大きく影響します。
店員さんがインフルエンサーだった場合もしくは急成長してしまった場合、企業によっては数十億どころか、その３倍以上損失になるところもあります。言い方を変えれば、インフルエンサー的存在がいない店舗は売れ行きもよくありません。


例えば、よくお買い物にいくお店には中国人女性の接客で評判なのですが、アジア系外国人のお客さんがとても多くなりました。
フレンドリーな雰囲気の方なので、毎週大きなお買い物（食材）をまとめて購入しにきているようですね。丁寧に接客していました。私も、個人的になんどかお話しましたが、中国産の筍の品質など事細かく教えてもらったり、調味料についても相談しました。やはり貴重なアドバイスや情報がいただける店員さんがいるとリピートしたくなりますね。国籍は関係ないと思いますよ。

関連記事：スーパーの店長について、執行役員が店長を兼務しているところってどうなの？ 　大手企業の若手美人・イケメン役員がインフルエンサーも兼ねているようなところもあります。

ひとりの常連客が逃げたらいくらの損失になるか考える

一般的に、ひとりの常連客が逃げたら年間７０万円、５年で３５０万円の損失と考えた方がいいでしょう。つまりパートさん一人分は別な方法で利益をあげなければなりません。超大手量販店では、ありがちな失態例です。特に、自動精算機の故障や、清算ミスが問題となっています。

例１：１万円入れたのにおつりが少額過ぎたなど。監視カメラも同時にチェックするなど２度以上チェックして、丁重に謝罪しましょう。その時のノベリティグッズなど渡して、リピートしていただけるように努めましょう。
上手くいかなかった場合、従業員さんを将来解雇せざろうえなくなります。

例２：ブログで書くべきか迷いましたが、幹部が従業員に対してパワハラが問題になっています。大手スーパー１位～１０位までネット上で検索するとどこでも残念なことが全て書かれています。実際に筆者ナナイを含めて、知人は目撃しています。一度でもこういった状況を目にすると、そのお店には二度と行きません。

実際に、数年前に一時期閑古鳥になったお店があります。食品関係では高級店として有名なところです。私のほかに高齢のお客さんを含め10名はそのパワハラの状況を目撃していていました。常連客でもこういった状況を本部にはなすならば、まだ救われるでしょうが、そういったことは恐らくなかったのでしょう。そのあとお店は閑古鳥になりました。乳製品、生鮮魚、お肉、お惣菜の売れ残りが凄かったようです。火のない所に煙は立たぬという諺があるように、誰かは見ているのです。

その後人員に対して改善されたかは、謎ですが、いじめられた太目の男子店員と反社会的グループのようなひどい言葉遣いをしていた、幹部マネジャーらしき４０代の男子もいなくなってました。でも私は足を運ぶのはやめたいですね。恐らくその店舗は、企業にとって数年間は、数億の損失になっていたと思います。

今は、勝手にSNSや５chで実名で名前を記載してしまうような非常識な方が多くなりました。また訴訟も多いです。退職した理由など閲覧すると大手転職サイト数社に詳細に記載されています。経営者側ですら簡単に削除というわけにはいかず、企業にとっては火傷以上の損失になります。

またそういった、あらゆる企業の誹謗中傷を覗けるというのも、求職者も転職するときの資料として、参考にもなるので、転職サイトを運営する企業側でも別な意味で助かっているのです。言い方を変えれば、転職先で悩む求職者を更に悩ませる心理効果なのでしょう。色々書いたらお話の収集がつかなくなるので端おっておきます。

さて話を元に戻します。そのような中、パワハラをした従業員をチェックし、証拠を含めてそれが誰だと断定できたとしも、簡単には解雇できません。実際に、解雇しても社会的制裁にはなりません。（情報筋によると、超大手広告代理店では、3度パワハラ関係で通告があれば、即解雇を数年前から始めました。）理由は、それによって同業者に再度迷惑をかけてしまうことにもなります。現代の暗い闇でもあるので、経営者はきちんとした対応が求められますね。つまり会社で定年まで再教育して表に出さないように裏方の資料整理をさせるぐらいしかないのです。

もしかしたら、近い将来この悪循環が改善するのかもしれません。

例３　こちらに関しては超タブー過ぎて記事にしていいのか迷いました。なので漫画にさせていただきます。一時期お客さんが来なくなった時期があったのですが、理由がわかりませんでした。品揃えもいいし、接客もいいお店ですし、店内でパワハラはなかったです。私が、店内でマスクを１分のみ外した時に発覚しました。もうこれはバイオテロですね。お店のかたご愁傷さまです。











まとめ　常連客が逃げた時の対処としては、定期的にはがきやメールを出せる状況をつくってクーポン券を渡す、お得情報を送信するなどです。しかし、上記の場合は別な個別対応となります。ネット掲示板やSNS上に拡散されないように注意しましょう。日頃からフレンドリーな雰囲気を作ることが大切です。またそういった状況に対処できる、お世話専門の従業員を育てましょう。

こちらの記事は、将来有望な若手役員を育成する内容なので不定期に新記事投入となります。次回もご期待ください。


参考記事：これをやっちゃだめなグロッサリーストア
これをやっちゃだめなスーパーマーケット
スーパーやモール内のショップで顧客を失う意外な理由とはなんでしょうか？