ナナイの大冒険

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スーパーやモールでの顧客の対応方法と集客の仕方  ハーバード式接客術

2022/04/29
イケメン過ぎて声のかけられない店員さん
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北斗のMBA式交渉術


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小売業でよくある10の顧客のタイプ(そして彼らに売る方法)

小売店を経営することが、たいていの場合ですが、楽しいことの1つは、お店でさまざまなキャラクターに出会えるということです。世間話をしてくれる気さくな店員から、とにかく店に入りたい、店を出たいという使命感の強い客まで、小売業者は日常的にさまざまなタイプの人と接しています。

そして、優秀な販売員なら誰でも知っているように、あらゆる種類の顧客をコンバージョンするための唯一の解決策やベストプラクティスは存在しないのです。すべての顧客にはそれぞれの特徴があり、小売業者はその違いを認識し、それに応じてアプローチを調整する必要があります。

そこで、小売業で最も一般的な顧客のタイプをリストアップし、それぞれの顧客にどのようにアプローチし、販売すればよいかのヒントをまとめました。ぜひご覧ください。


1. 情報通の顧客

現代の消費者の多くは、このタイプに当てはまるでしょう。最近の消費者は、購入の意思決定をする前に膨大な量のリサーチを行っています。商品の説明を読み、価格を比較し、レビューをチェックします。したがって、彼らがあなたの店に足を踏み入れたときには、すでにあなたが提供するものについて多くのことを知っていると考えてよいでしょう。

このような消費者とつながるための鍵は、彼らがまだリサーチ段階にあるうちに、彼らのレーダーに引っかかることです。目の前で商品を見るまで待つのではなく(情報通の買い物客は、その時点ですでに商品を決めている可能性が高いのです)。その代わりに、オンラインとモバイルのチャネルであなたの店の可視性を高めることです。

どのようにすればよいのでしょうか?

まず、顧客がウェブを見ているときに、特にあなたの店、製品、サービスに関する情報を得られるようにすることから始めましょう。これを行う簡単な方法は、Google検索とGoogleマップにあなたの在庫を取得することです。

Pointy(2020年にGoogleが買収)のようなソリューションでは、これを簡単に実現できます。PointyをPOSソリューションに接続するだけで、リアルタイムの在庫が自動的にオンラインに表示され、顧客は店舗にあるものを簡単に見ることができます。


情報通のお客様との付き合い方

店頭で、情報通のお客様にアプローチする最善の方法は、まず、お客様の専門知識を認め、その話に耳を傾けることです。そのうえで、お客さまが調べてもわからないような情報を提供できないか、質問してみましょう。

また、インサイダー情報を得たと思わせるような方法で情報を提供することも大切です。

また、単に機能や価格だけでなく、価値に焦点を当てることも重要です。例えば、他の店でも売っているようなものであれば、自社にしかないものを強調しましょう。例えば、他の店でも売っているようなものであれば、自社にしかないものを強調し、より良い保証や、より優れたカスタマーサポートがあるか?お客様に知ってもらいましょう。


2. ショールーマー

ショールーマーとは、実際に商品を試着したりチェックしたりしながら、より良い価格の商品を見つけたらオンラインで購入する人たちのことです。ショールーマーは、価格比較アプリを使ったり、店頭で商品をスキャンしたりしているお客様を見ると、たいてい見つけることができます。

多くの大規模小売業者はショールーマーに対して、競合他社の価格と同じにすることで対処しています。例えば、日本の大手企業のイオン系やイトーヨーカドー系(セブンイレブン、ヨークベニマル)私鉄系スーパー、西友は、店頭で商品を購入してもらうためにプライスマッチング戦略を行っています。もちろん、特に利益率の厳しい中小の小売業者にとって、価格マッチングは必ずしも実現可能なものではありません。

ショールーマーとの付き合い方

ショールーマーを改心させるには、彼らの関心を価格から価値へと移行させる必要があります。例えば、オンラインで注文して商品が届くのを待つのではなく、すぐに商品を持ち帰ることができる点を強調することができます。

また、店頭でのキャンペーンやポイントプログラム、自社にしかない特典に目を向けてもらうこともできます。大切なのは、あなたの商品とお店を、他とは違う、魅力的なものとして位置づけることです。ショールーミングを防ぐには、「ブランディングに力を入れ、商品のコモディティ化を避ける」ことが必要です。何があなたをユニークにするのか?お客さまにどんな感情や思いを抱かせることができるのか。これらを明確にし、セールスポイントとして活用しましょう。"


3. ぶらぶら歩く人(別名:「ただ見て回るだけ」のお客さん)

何の意図もなく、ただふらりとあなたの店にやってくるお客さまです。何か目に留まったから、あるいは単に時間をつぶすために入ってくるのが一般的です。

ただ見ているだけのお客さまへの対処法

ただ見ているだけ」のお客様には、挨拶はしても、基本的には放っておくべきです。飛びつきたい衝動に駆られないようにしましょう。

もし「見ているだけ」と言われたら、歓迎されていると感じられるように積極的に対応し、新入荷やセール品があることをさりげなく伝えるとよいでしょう。


ここで米国ではごく当たり前に話している店員さんとお客さんの会話一例を・・・
日本ではスタバのやり手店員さんと新しいお客さんへの対応の仕方です。

何かお探しでしょうか?私の名前はジェーンで、何か必要なものがあれば、喜んでお手伝いしますよ" とか "わかりました、この上の棚はすべてセール中ですので、ご注意ください" といった具合です。

この時、お客さんが男性ならば、可愛い女子店員、40代以上の女性客ならばイケメンの男子店員さんが接客するというパターンになっています。とりあえずセールスにつながらなければ、リピートしてくれないものですから、後輩にもお手本をみせる都合上こうなってます。

日本のスーパーの場合は、残念ながらそういったことはほとんどないです。高級店にしても同様ですね。
でもやり手の、、(出世の早い)男子社員の方は接客も優れているので、たまにグッとぐるような接客をされるかたもいます。

要するに、やり手の店員さんは、天性の集客方法や、お客様の心を掴むのが上手なので客層に応じた商品の発注の仕方が得意です。客層によって、需要と供給率は全く違います。

しかし、あなたのショップの中で、迷子になった人に買ってもらうためにできることがあるかもしれません。まず、ショップの見栄えをよくし、最も収益性の高い商品を強調するようなレイアウトにすることです。

もうひとつは?衝動買いを誘うことです。ただ見て回りたいというお客様には、ただ見てもらうだけでなく、手に取りやすく、衝動買いしやすい商品を置いておくことを考えましょう。


4. 使命感のあるお客さま

欲しいものが決まっていて、そのままお店を出ようとするお客さまです。購入した商品をすぐに手にして、店を出て他の用事に戻りたいのです。

使命感に駆られた買い物客に対処する方法

一番良いのは、彼らの邪魔をしないことです。質問があれば、率直に答え、売り込みはしないことです。

買い物のプロセスをシンプルで便利なものにし、(長いレジの列のような)障壁を見つけたら、買い物客のためにそれを排除します。例えば、レジに時間がかかっている場合は、別のカウンターを設けるか、便利なモバイルPOSシステムを使ってその場で会計を済ませるようにしましょう。


5. 迷っている、または優柔不断なお客さま


購入するかどうか迷っているお客様や、何を買うか決めかねているお客様です。多くの場合、判断に迷っているお客様は、十分な情報を持っていないか、あるいは情報が多すぎて圧倒されているかのどちらかです。

迷っているお客さま、優柔不断なお客さまへの対処法

最も良い方法は、お客様の具体的なニーズを把握し、お客様が知るべきことを教育することです。

質問してみましょう
  1. 彼らは何を求めているのか?
  2. 製品の特徴や側面について理解するのに苦労しているか?
  3. 商品について知っていること、知らないことはないか?

商品を比較検討しているのであれば
  1. その商品についてセールストークを交えずに説明する。
  2. 長所と短所を説明し、相手のニーズに合わせた回答をすることで、相手が十分な情報を得た上で決断できるようにします。

あなたの主な目標は
  1. 手助けをし、
  2. 教育することです。
  3. 製品にできること、できないことを率直に伝えましょう。
  4. 正直であること。そうすれば、お客さまに感謝され、あなたを信頼するようになります。
そして、私たちが知っているように、それは長い目で見ればとても良いことなのです。


6. バーゲンハンター

バーゲンで買い物をする人たちの購入の決め手となるのは、価格です。彼らは最安値を求めており、それを見つけるまで買い物をすることを厭いません。ブランドへの忠誠心は、ここではあまり重要ではありません。

バーゲンハンターや質素な買い物客に対処する方法

ひとつは、彼らに良い買い物をしたと思わせることです。価値を売り込むか、あなたから購入することで、実際に長期的にお金を節約できる理由を指摘するのです。もしかしたら、より高品質の製品を持っているかもしれませんし、先にも述べたように、より良い保証を提供できるかもしれません。

それがうまくいかない場合は、少なくとも、セールやプロモーションを行う場合に、顧客に通知することができるように、顧客の情報をキャプチャできるかどうかを確認します。


7. おしゃべりなお客さま

おしゃべりが大好きなお客さまは、その熱心さに好感を持つ一方で、自分の仕事や他のお客さまへの対応に支障をきたすこともあります。

おしゃべりなお客さまへの対処法

のようなお客さまに出会ったら、時間をかけて話を聞き、相手の話に純粋な興味を示すようにしましょう。レジの列が滞るほどおしゃべりになったり、話が大きく脱線したりしたら、仕事に戻るように丁寧に注意しましょう。

おしゃべりな買い物客に対処する方法

店員はお客様の目を見て、笑顔で、

この件についてもっとお話したいのですが、他にも私の助けを必要としている方がいらっしゃるようです。
またご連絡します。お立ち寄りいただきありがとうございました



8. 気難しいお客さま

"気難しいお客さま "とは、広い意味の言葉ですが、一般的には、無礼な人、見下す人、喧嘩腰の人などが含まれます。もしかしたら、あなたの商品に対して不満があるのかもしれません。あるいは、自分が受けたサービスに満足していない人かもしれません。あるいは、単に嫌なことがあって、あなたに八つ当たりしているのかもしれません。

いずれにせよ、このようなお客様は、従業員やお客様の体験に悪影響を及ぼす可能性があります。

気難しいお客様に対処する方法

気難しいお客さまに対応するのは......難しいことですが、できることでもあります。
まず、落ち着いて、その状況を和らげるために最善を尽くすことです。

特にソーシャルメディアの時代には、人前で騒ぐのは最も避けたいことなので、他の買い物客から離れた場所で対処することをおすすめします。可能であれば、そのお客さまを自分のオフィスか店の裏で話し合うように誘いましょう。

状況によっては、謝罪や返金、クレジットの支払いによって、お客さまをなだめる必要があるかもしれません。しかし、相手が理不尽なことを言ったり、明らかに不愉快な態度を取ったりしている場合は、店外に連れ出したり、警備員を呼んだりすることも意味のあることかもしれません。


9. 常連客

常連客は、あなたのお店にいるお客さんの中で一番良いタイプのお客さんです。彼らはすでにあなたのことが大好きなので(そうでなければ二度と来ないでしょう)、強引なセールスをする必要はありません。

常連客への接し方
  • 常連客は大切にされていると感じ、なぜあなたの店で買い物をするのが好きなのかを思い出させるようにしましょう。
  • あなたのお店の何が一番好きなのかを知り、その良さを何度もアピールしましょう。

例えば、特定のお客様が店員から一対一の対応を受けるのが好きだと知っているなら、そのお客様がお店にいるときは、必ずそのように接するようにしましょう。

注・日本の小売店でリピーターが激減した場合は常連客への接客に問題がある場合が多い。接客が悪い場合は、他店へ流れていってしまいがち。

10. ギフトを贈る人

このタイプのお客様は、ホリデーシーズンに非常によくいらっしゃいます。ギフトギバーとは、誰かのためにあなたの商品を購入するお客さまのことです。このタイプのお客さまの行動は、「贈られる側」との関係によって異なります。ある場合は、すでに特定の商品に目星をつけていることもあります。また、何を買うか漠然としている場合もあります。

贈られる側との付き合い方

贈られる側が、贈りたいものに対してどの程度の知識があるのかを見極めるのがベストです。相手がすでに欲しいものを知っている場合は、正しい方向を示してあげればいいのです。

もし相手がまだ何も決めていなかったり、いろいろと物色しているようであれば、もう少し深く掘り下げてみるとよいでしょう。

贈る相手について聞いてみましょう
  1. 贈る相手とどんな関係なのか?
  2. 相手の性格は?
  3. 相手の年齢は?
  4. これらの質問の答えを参考に、店内を案内してあげてください。

いずれにせよ、大切なのは買い物をできるだけ効率的にすることです。
  • 必要な商品がどこにあるのか、正確に示すことです。
  • 最も欲しい商品のギフトセットを用意することで、より簡単に買い物を楽しんでもらうこともできます。

ボーナスポイントとして、ギフトラッピングをすることもできます。例えば、米国の百貨店ノードストロームでは、ホリデーシーズンにはギフトラッピングステーションを設置し、ギフトを贈る多くの人々のために対応しています。



参考記事:小売業でよくある10の顧客のタイプ(そして彼らに売る方法)Francesca Nicasio - 11月 23, 2021




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よかったら是非遊びに来てください。フィクションなので盛ったのはどうかおおめにみてください。

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