スーパーマーケットにおける接客事例ベストプラクティス

先進諸国では、小売業における接客の向上に取り組んでいます。しかし、それぞれのケースは異なっており、独自の目標を持つユニークなビジネスでもあります。

最近、日本の大手企業のスーパーも方向転換が始ま誌ました。地元の人々がこれらの店舗で買い物をする取り組みをさらにパワーアップさせるように命じられているようです。斬新な案件などを優秀な人材からあつめようとしてるのは明らかです。





日本の競合スーパーからアイデアをひねろうとしても、または日本のスーパーのコンサルタントに相談しようとしてもアイデアは既にだしつくしているのが現状です。では世界に視野を向けてみるのはどうでしょうか？

今回の記事は日本ではなく世界の先進諸国のスーパーの店舗で展開されている、とてもエキサイティングな取り組みをご紹介します。



重要な課題は、チームを有意義な方法で、巻き込みながら従業員をコーチングすることです

そのプロセスでは、店舗でのお客様の印象を良くするために、自分たちのサービススタイルをどう変えることができるかをチームに問いかけます。チームに発言権を与えることで、実現可能な解決策を考え出すよう促しています。

その後、チームは測定可能なリテールオペレーションチェックリストを受け取り、今後、自分たちが何を監査されるのかを意識することができるようになります。(床をきれいにする、棚を整理する、など）これにより、各従業員はそれぞれの役割に責任を持つことができます。

そして、自分の仕事がなぜビジネス全体の向上のために重要な役割を担っているのかを理解することができるようになります。




小売業における接客実例について

小売店における顧客体験の向上は、最も大切なことです。小売業におけるカスタマーエクスペリエンスの重要性をご存知でしょうか？


解決策 チームの力を最大限に活用する

結局のところ、カスタマーエクスペリエンスは心の問題なのです。店舗での人と人とのつながりがポジティブな感情を育み、お客様が将来また来たいと思うことが重要です。店舗チームを巻き込んだボトムアップのアプローチを考えましょう。

それは、従業員が感情的なつながりを構築することです。その革新的なソリューションが、自分にとって大切なものは？ キー店頭でどのように展開されているのでしょうか？


体験型小売は私のビジネスにどのように役立つのでしょうか？

エクスペリエンス・リテーリングとは、お客様にユニークで思い出に残る体験を提供することを目的とした小売業の一種を定義するために使用される用語である。エクスペリエンス・リテールは、一般的に以下のような特徴を備えています。 ユニークで興味深いスペース、モノ、体験を使用するのです。


高いレベルの顧客エンゲージメント

顧客とのインタラクションを強化するためのテクノロジーの使用とは？

エクスペリエンス・リテール（体験型接客の重要な側面の1つは、スタッフと顧客の両方にとって魅力的で居心地の良い環境を作り出す能力です。これは、優れたデザイン、清潔さ、照明などの要素を組み合わせることで実現できる。また、店舗のブランド・アイデンティティをどの程度反映させるかも重要な要素です。

体験型店舗にはさまざまなタイプがありますが、共通している点があります。店員だけでなく、お客さんにとっても楽しい雰囲気を作ることに重点を置いています。魅力的な商品とサービスの組み合わせを提供し、テクノロジーを駆使して顧客との対話を強化するのです。

最後に、エクスペリエンス・リテイリングは、単に製品やサービスを販売することだけが目的ではありません。取引を超えた顧客との強い関係を構築することでもあるのです。





エクスペリエンス・リテイルは未来です

長年、私たちは実店舗の衰退とインターネットの台頭について耳にしてきました。しかし、小売業の体験に対する欲求は高まっており、ミレニアル世代の52％が体験に関連した買い物に支出すると答えています。そこで登場したのが、リテールテインメントという概念です。（リティル＝実店舗　カスタマーエクスペリエンス＝接客事例）

この目的のために、小売業者は商品を進化させてきました。いわゆるリテールテインメントと没入型リテール体験に焦点を当てることで、ブランドはお客様に楽しくユニークな対面体験を提供し、ショッピングを新たな高みへと導くことができます。

リテール・エンタテインメントによって、小売業界は、機能と利点のアプローチから、没入型のショッピングと顧客体験に焦点を当てたアプローチへと注意を移しつつあります。小売業が成功するためには、消費者に望ましい小売体験を提供し、それが売上を促進することが必要です。


小売り業者の間では、お客様を惹きつけ、店内でより多くの時間とお金を費やしてもらうために、娯楽を利用する傾向があることを、「リテール・エンターテインメント」という言葉で表現しています。

これは、店内イベント、体験型ディスプレイ、あるいは単にお客様が買い物をするのに快適で楽しい環境を提供するという形を取ることができます。リテール・エンタテインメントの目標は、お客様が何度も足を運んでくれるような、ユニークで思い出に残るショッピング体験を提供することです。

オンラインショッピングや実店舗の増加により、競争力を高める必要性はかつてないほど高まっています。楽しく、エンターテインメント性の高いショッピング体験を提供することで、小売業者は、単なる取引以上のものを求めるお客様を惹きつけることができます。





リテールエンタテインメントは、今日のリテールエクスペリエンス戦略にどのように適合するのでしょうか？

買い物客の期待がますます厳しくなる中、小売業者は、より魅力的で記憶に残るショッピング体験を実現するために、リテール・エンタテインメントに注目しています。小売業者は、エンターテインメントの要素を小売環境に取り入れることで、ユニークで差別化された顧客体験を生み出し、競合他社との差別化を図ることができます。

リテール・エンタテインメントは、顧客体験を向上させるために、いくつかの方法で利用することができます。例えば、小売業者はインタラクティブなテクノロジーを使って、買い物客と個人的な関係を築けるような没入感のあるショッピング体験を実現することができます。

また、小売業者はエンターテインメントを利用して、小売環境に興奮とエネルギーを追加し、買い物客にとってより魅力的で楽しい場所にすることができます。

最終的に、リテールエンタテインメントは、小売業者がユニークで差別化された、記憶に残る顧客体験を創造する上で重要な役割を果たすことができるのです。


リテールエンタテインメントとエクスペリエンス・リテールの違いは何ですか？

リテールエンタテインメントとエクスペリエンス・リテールは、どちらもショッピング体験をより楽しく、魅力的なものにするためにデザインされています。しかし、エクスペリエンス・リテールはさらに一歩進んで、お客さまとの間に感情的なつながりを生み出します。この感情的なつながりは、ブランドロイヤリティやリピーターにつながる可能性があります。

このように、リテールエンターテインメントとエクスペリエンス・リテーリングは、どちらも小売業界の重要なトレンドですが、エクスペリエンス・リテーリングは、お客様との間に持続的な印象と感情的なつながりを生み出すことに重きを置いています。



小売の世界が進化し続ける中、企業がお客様に思い出に残る体験を提供する方法も進化していかなければなりません。デジタル技術やモバイル技術の台頭により、消費者は買い物の仕方や購入するものに関して、以前よりも多くの選択肢を持つようになりました。時代の先端を行くためには、企業はお客さまと関わり、記憶に残るショッピング体験を実現するための新しい革新的な方法を見つけなければなりません。

その方法のひとつが、実体験を重視した小売業です。物理的な空間を利用して、オンラインでは再現できない没入感のあるユニークな体験を作り上げるのです。これには、店内でのイベントやワークショップから、拡張現実や仮想現実の体験まで、あらゆるものが含まれます。





接客実例マーケティングとは、小売店のために何百万ドルもかけて豪華なガジェットを用意することではありません。確かにそれは役立ちますが、それは主にパーソナライズされたショッピング体験と、ゲストや顧客に比類のない小売体験を提供することです。

顧客を喜ばせる企業は、ロイヤリティとアドボカシーを促進する企業です。これに優れたカスタマーサービスを組み合わせれば、勝者となることができます。これらのケーススタディはすべて、大手通販企業がもたらした課題を克服するために、同様の措置を講じることができることを示しています。

実店舗を利用した顧客体験に重点を置くブランドは、最も良い結果を出すブランドです。実店舗とオンラインショップの間の力学は変化しており、Covid 19の大流行がもたらした影響は、このことを明確に示しています。


ナナイのレビュー

専門家の方は既にご存知かと思われますがこういった内容はほとんど高額な有料記事だったりします。もしくはビジネススクールで高額な授業料をはらって聴講しないかぎりアイデアをゲットする道筋がないのが現状です。

というのは著名な大手量販店や有名百貨店は名門大学のビジネススクールと繋がりがありビジネスの理論なども密接な関係があるからです。これは30年以上まえから変わりません。大学に行くのは人脈を購入するためといってしまえば過言ではないかもしれません。ただし中には人材を発掘して自社のために優秀な人材を育てようと考える方もいます。


自分の従業員を宝石の原石とみるか使い捨ての道具と見るかはそのトップに委ねられるのです

話を元に戻します。英国の老舗百貨店のセルフリッジズやハロッズなどの専門的アドバイスは約50万円前後からとなっていました。この内容が有益かどうかは別してです。西欧の著名な企業は従業員を使い捨てにはしません。育てます。世界の貴重な財産でもあるので有能な人材も未来永劫保存は必須なのです。自分が貴重な財産なのかどうかは自分ではわかりようもありませんが・・・。真面目に毎日頑張っていれば数十年後には花開くことがあるでしょう。

ハーバードやコロンビア大学やスタンフォード大学他のビジネススクール図書館に行くと無料で閲覧はできます。各大学は学部ごとに広大な図書館がありますのでそこの教員もしくは学生や卒業生ならばどなたでも入館は出来ます。

ただし内容をネットで詳細に記述することは認められないので案件をサマライジングしたり独自の手法で表現するしか術はありません。やはり日本語だけに固着せずにこれからの世代の方は英文で専門文書を把握できる語学力と人脈をみにつけるために1～2年位はビジネススクールに通学することをお薦めします。できれば企業の奨学金が望ましいですね。税金対策にもなりますので。


ナナイの過去の記事と参考ソース　

1. 百貨店が成長を実現するためには？
2. 集客力があるモールとは？
3. 世界の代表的な百貨店ランキング
4. 統括店長/店長にはない、エリアマネージャーの仕事とは？そしてその後は？
5. スーパーマーケットでより多く買い物をし、より良い気分になるためには？アメリカのスーパーマーケット事情
6. ショップが心理学を利用してあなたの購買意欲を高める方法
7. お店の売上をアップさせる15のヒント
8. スーパーの店長について、執行役員が店長を兼務しているところってどうなの？