2023年にビジネスで成功するための10のカスタマーサービスのベストプラクティス

今日の顧客は、企業と関わり、その体験を他者と共有するための多くの選択肢を持ち、ブランドとの関わり方をよりきめ細かくコントロールすることができるようになっています。





その結果、顧客満足度を高め、リピーターを増やすために、企業はより積極的にカスタマー・サービスに取り組む必要があります。

幸いなことに、カスタマーサービスのベストプラクティスを採用することで、常に一流のカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能になります。

この記事では、カスタマーサービスプログラムの効果を最大化するための10のベストプラクティスについて説明します。

2022年6月8日初稿　2023年6月9日修正



セミナーなどでこの項目を受講すると3～4時間ほどかかりますが、この記事はじっくり読んでも30分ほどです。
内容的にはハーバード大学やコロンビア大学のMBA講義の1コマと思っても構いません。(90分）宿題は別です💦

今日実装できる10のカスタマーサービスのベストプラクティス

カスタマーサービス基準を設定する

カスタマーサービスプログラムの基準を設定することは、カスタマーサービスプログラムの強固な基盤を作ることになります。

企業は、代理店が知っておくべきサービス基準を明確に定義し、文書化する必要があります。たとえば、待ち行列にいる顧客の最大待ち時間を指定したり、1件の問題に費やす分数の制限を設定したりします。

これらのベンチマークは、達成可能で測定可能な目標を設定することで、カスタマー・サービス・チームの指針となります。

また、顧客が連絡を取るたびに、一定レベルのサービスを受けられるようになります。時間が経つにつれて、顧客はこのサービス品質を期待するようになり、競合他社と差別化され、ブランドロイヤリティーが高まります。

顧客の期待に注意してください

企業はしばしば、競合他社が提供しているものを基準にサービス水準を設定します。

しかし、そうすると、優れたカスタマーサービスの実現に不可欠な要素、つまり、顧客があなたに何を求め、何を期待しているのかを見逃してしまいます。

顧客の期待に基づいたカスタマーサポートプログラムを設計することで、効果的なサービスを提供し、長期にわたって顧客を維持することが可能になります。

デロイトのレポートによると、ブランドに対してポジティブな体験をした顧客は、ネガティブな体験をした顧客よりも140%多く消費する可能性があるとのことです。

また、顧客の期待は時代とともに変化し続けるので、企業のサービス手法もその変化に対応する必要があることも忘れてはなりません。マイクロソフトの調査によると、35～54歳の顧客の54％が、1年前よりも今日の方がカスタマーサービスに高い期待を抱いていることがわかりました。

ここでは、進化する顧客の期待に後れを取らず、それを実現するための実践的なヒントをいくつか紹介します。

カスタマーエクスペリエンスKPIを測定する

顧客のニーズを明確に理解し、それに応じてサービスのベンチマークを設定したら、次はその基準に照らしてパフォーマンスを追跡する番です。

カスタマーサービスのパフォーマンスはどのように測定するのでしょうか。

簡単です。カスタマーエクスペリエンスのKPI（重要業績評価指標）や以下のような指標を測定することです。


また、KPI値を業界のベンチマークと比較することで、競合他社に対する自社の評価を確認することができます。

さらに、これらのKPIを測定することで、顧客サービスプログラムの不良パターンを発見し、それを修正するための対策をタイムリーに講じることができます。

例えば、CESのスコアが設定したベンチマークよりも高く、ネガティブなフィードバックが多くなっていることに気づくかもしれません。これは、顧客が問題解決にもっと努力する必要があることを意味します。チームからのレスポンスが遅れたり、何度もコールバックされるなど、さまざまな原因が考えられます。

根本的な原因を突き止めると、新しいルーティングシステムへのアップグレードやカスタマーセルフサービスポータルの開発など、是正策を検討することができます。

顧客維持に焦点を当てる

既存の顧客を維持することは、新規に顧客を獲得するよりもはるかに安上がりです。

ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、新規顧客の獲得は、既存顧客を維持するよりも5倍から25倍もコストがかかると試算されています。

顧客サービスは、顧客の維持に重要な役割を果たし、企業の収益向上に貢献する可能性があります。2017年の調査によると、ロイヤルカスタマーは、臨時の顧客や新規の顧客よりも67%多く消費します。

そのため、サービスチームは顧客満足度を超えて、顧客維持を目指さなければなりません。

ここでは、定着率を高めるためのいくつかのポイントを紹介します。

良い第一印象を与える

企業は、カスタマージャーニーにおいて肯定的な第一印象を与えることの重要性を見落としているかもしれません。

電話、ライブチャット、または電子メールであれ、良い第一印象を与えることは、顧客との永続的な関係を築く上で大きな役割を果たす可能性があります。

ここでは、顧客が初めてコンタクトを取ったときに、確かな印象を与えるためのスマートなヒントをいくつか紹介します。


カスタマーサポートのためのソフトウェアを使用して、すべての受信インタラクションを1つの場所に統合することにより、カスタマーサービス担当者の効率を最大化することができます。

顧客データリポジトリを作成する

オムニチャネルコンタクトセンターサービスを提供する場合、次のような異なるチャネルで顧客を取り込むことがあります。


しかし、このデータを活用できるのは、サービスチームのメンバーが適切なタイミングでデータにアクセスできる場合のみです。

ここで、一元化された顧客データベースが画期的な存在となります。一元化された顧客データベースは、顧客サービスをよりターゲット化し、効果的にすることができます。

しかし、どのように中央のデータリポジトリを作成するのでしょうか？

CRMソフトウェアを使えばいいのです。

顧客関係管理（CRM）ツールは、すべての顧客情報を一箇所で効率的に保存、管理、アクセスすることができます。そして、カスタマーサポートソフトウェアはCRMと統合し、サポート担当者のためにリアルタイムで関連情報を取得することができます。

カスタマーサポートの質を高めるにはどうすればよいのでしょうか。

カスタマーサポートの担当者は、必要な情報を手元に置いておくことができるため、再来客の処理時間を短縮し、より迅速な解決につなげることができます。また、お客様の問題や好みに関する事前知識があれば、サポートチームはよりパーソナライズされたサービス体験を提供することができます。

高度なソフトウェアでは、データベース上で強力な音声およびテキスト分析を実行し、購入を決定する可能性の高い顧客を特定し、販売成績を向上させることも可能です。

このツールは、顧客の購入履歴を探すか、「興味がある」「探している」などの特定のフレーズや単語について過去のやりとりをスキャンすることができます。

従業員を引き込む

カスタマーサービス業界では、"顧客を幸せにする鍵は、従業員を幸せにすることだ "という言葉がよく使われます。

カスタマーサービス担当者は、予測不可能な仕事の性質や雇用主からの非現実的な期待により、ストレスを感じ、やる気をなくしてしまうことがあります。

意欲を失った従業員や自信のない従業員は、顧客とのコミュニケーションやサービスリクエストを効果的に満たすことができないかもしれません。

そのため、顧客満足度を高めるためには、従業員のエンゲージメントを優先させる必要があります。

ここでは、チームの士気を高く保つための実践的なヒントをいくつかご紹介します。

従業員に力を与える

従業員のエンゲージメントは、従業員のエンパワーメントと密接に関係しています。

どんなに優秀な人材でも、適切なインフラやツールがなければ、期待通りの成果を上げることはできません。

チームの潜在能力を最大限に引き出すために、企業は従業員がカスタマーサービスのスキルを学び、効果的に活用できるよう、しっかりとしたプラットフォームを提供すべきです。

そのための簡単な方法をいくつか紹介しましょう。


カスタマーサービスは時間に制約される仕事であり、従業員は通常、厳しい目標や期限に追われて働いています。そのため、従業員は時間をうまく管理して、仕事をうまくこなす必要があります。

幸いなことに、タイムドクターのような信頼できる生産性向上ツールを使えば、従業員は勤務時間中も高い生産性を維持することができます。

タイムドクターはエリクソンのような大企業だけでなく、スライブマーケットのような中小企業でも使われている強力な時間管理・業績管理ツールで、全体的な生産性を向上させることができます。

ここではタイムドクターがあなたのビジネスにどのように役立つかを垣間見ることができます。

カスタマージャーニー分析を活用する

カスタマージャーニー分析では、定量的データを使用して、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する上で障害となる主要なものを特定することができます。

どのように？

アナリティクス・ツールは、チャネルを横断して顧客データを調べ、顧客の嗜好や行動パターンを明らかにします。そして、これらの洞察を利用して、カスタマーケアサービスの質を向上させることができます。

たとえば、カスタマーサービスソフトウェアは、悪い体験や否定的なフィードバックにつながりやすい特定のトリガーとなる言葉や行動を特定することができます。そのような事例を排除するために、対話のスクリプトやワークフローを修正することができます。

さらに、アナリティクスは、運用予算を最適化し、利益を向上させるのにも役立ちます。

企業は時に、カスタマーエクスペリエンスへの投資を過度に行い、それに見合った価値を引き出せないことがあります。アナリティクスは、インプットを最適化しながら顧客満足を確保するために、重要な財務的洞察を与えてくれます。

カスタマーサービスのヒントとして、アナリティクスを利用してカスタマーセルフサービスポータルを開発することができます。

アナリティクスは、顧客からよく寄せられる質問を特定することができます。そして、FAQ（よくある質問）ページを作成したり、自動化されたチャットボットを使用して、これらの質問に回答したり、サービス担当者を介さずに基本的なトラブルシューティングを行ったりすることができます。

このようにして、解決までの時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。

顧客へのフォローアップ

企業は、問題が解決された後、あるいは販売が完了した後に、顧客のフォローアップを行うようにすべきです。このシンプルな行為は、顧客の印象に残り、ブランド・ロイヤルティを促進するのです。

今日、多くの企業がこのベストプラクティスを見逃し、販売完了までしか関係が続かなかったという印象を顧客に与えています。しかし、販売後に顧客をフォローアップすることで、大きな競争力を得ることができます。

必要なことは、フォローアップのタッチポイントを作り、顧客に感謝し、さらに支援が必要かどうかを尋ねたり、フィードバックを求めたりすることです。



参考文献：Kick-Ass Customer Service - Harvard Business Review
10 Customer Service Best Practices to Boost Business Success in 2022