お客様がもとめている究極のスーパー接客とはなんでしょうか？

お客様がもとめている究極のスーパー接客とはなんでしょうか？

今回の記事は究極の接客 気配りとは何？

実例をあげながら業界で最高峰スーパーになるべき道筋をドイツ流に説明させていただきます。




イケメンドイツのスーパー店員さんたち　最近日本でもペンギンがキャラクターの総合スーパーもイケメン率が高くなってきました♪

私たちは常に、製品に関連したサービス（例：家電製品の修理、保証期間の延長）と製品に依存しないサービス（例：レストラン、子供のためのプレイコーナー、おむつ替えコーナー）を区別しています。


すべてのサービス提供は、常に顧客のニーズを指向していなければなりません。その目的は、顧客を満足させ、"本当の "常連客になってもらうことなのです。自分に問いかけてみましょう： すでにサービスとして提供しているものは何でしょうか？以下は、顧客にとって買い物をより「快適」で効果的なものにするのに役立ついくつかの例だといえそうです。

1. すっきりとしたスタイリッシュな店内
2. 無料駐車スペース
3. 店内での　無料　無線LAN
4. 無料タクシーコール
5. 宅配サービス/送料無料
6. フリードリンク（水、緑茶、お湯、ジュース、コーヒー、紅茶）
7. バリアフリーの入り口とトイレ
8. 家電製品などのメンテナンス／修理サービス
9. 修理用備品の交換／レンタルサービス
10. メーカーとの協力による相談日　菜食主義、持続可能性、気候保護などをテーマとする
11. 特別なハイライトがある　 オープンサンデー
12. 顧客カードによる特典
13. 大きな買い物や電化製品に有利な融資
14. 機能的で清潔なトイレ
15. イケメンで挨拶をきちんとしてくれる店員さん

ヒント：顧客がこのサービスを知っていれば、特に効果的。地域や店内に大きなポスターでサービスを宣伝しましょう。また、店内の全員に、積極的にこのサービスにアプローチするよう伝えましょう！

顧客は「特別」な何かを期待しています


この傾向は、小売業や専門店ではすでに何年も続いています。クリスマスとハロウィーンというテーマを考えてみてください。このテーマは、現在、ほとんどすべてのセクターで、商品ラインナップのデザインや、特別なプロモーションにおいて成功裏に実施されています。


小売業者は、余暇時間が増えたこともあり、顧客が快適で「面白い」買い物に高い価値を置いていることを認識しています。そのため、「買い物」はますます「体験」になってきており、小売業者は、顧客が店内に長く滞在できるよう、あらゆる手段を講じる必要があります。これは「追加売上」にもプラスに作用します。


顧客の期待には以下が含まれます

1. 人目を引き、興味を引くような特別な配置やプロモーション。
2. 店内には常に新しいものがあること。例えば、新しい商品シリーズや商品、できれば試食や試飲ができること。
3. 店内のエンターテイメント。「適切な」音楽と明るい照明も大きな役割を果たす。ここで、特別なもの、「珍しいもの」を買うことができれば、顧客にとって、通常、価格は従属的な役割を果たす。

顧客志向のコミュニケーション


デジタル化が進み、競争がますます激しくなっている今日、顧客との効果的で前向きなコミュニケーションは不可欠である。顧客がポジティブなショッピング体験をすることが目標であり、またそうでなければならない。このことは誰もが認識しているが、現実には顧客志向がリップサービス的にしか実践されていないことが多い。

アメリカの経営コンサルタント、リチャード・ホワイトリーはかつてこう言った。製品を大切にすれば、顧客は戻ってこない」。極めて論理的でありながら、それほど単純ではない。現在、一般的に店で何が最も人々を困らせるかについて、多くの研究がなされている。ほとんどの結果は同じか、少なくともよく似ている。

残念なことにまだ多くの人が批判していること：

1. 挨拶がない店員
2. 無愛想でストレスの多い店員
3. 親切さに欠ける
4. 身だしなみが悪い店員
   
5. ことば使いが悪い店員
6. レジやサービスカウンターでの長い待ち時間
7. 商品やサービスを知らない
8. 販売志向が強すぎる／顧客への共感がない
9. 虚偽の説明／不誠実な対応
10. 品揃えの悪さ
11. 販促品の不足
12. 清潔感がない、棚が散らかっている、悪臭がする、駐車スペースがないなど、批判される点は他にもある。

顧客志向はまた、顧客ロイヤルティを意味し、個別化はこれからのトレンドになるでしょう。小売業は、顧客の希望やニーズにさらに積極的に応えていかなければならない。大きな課題は、デジタルでも店頭でも、顧客とエンゲージすることである。


環境と持続可能性

単なるトレンドではなく、現代社会における期待でもあります。持続可能な消費は非常に流行しているのです。持続可能な消費とは、生態学的、経済的、社会的に責任ある方法で売買することを意味します。


人々はもはやどんな商品でも買い物かごに入れるのではなく、環境にやさしい方法で生産された商品かどうかにますます注意を払うようになってきています。


例えば、パッケージから始まり、食材に至るまでです。消費者はオーガニックやヴィーガン製品をますます好むようになっています。また、レジ袋を「売らない」、あるいは青果売り場でレジ袋を提供することも含まれます。環境への配慮が第一です。


顧客の希望を見極める：

顧客満足の基本。顧客の期待や購買動機を知るには様々な方法があります。セールストークから学ぶ。会話中は常に注意深く耳を傾け、メモを取り、質問しましょう。インタビューによる顧客調査。最もシンプルな方法です。小売業は変化しているということは、経済状況の変化により、顧客調査の重要性が高まっているということでもあります。


このような調査は、従業員が実施するのがベストです


また、レジで直接顧客にアンケートを渡すという方法もあります。アンケートの記入をコンペティションと組み合わせるのも前向きで効果的です。有効な結果を得るためには、少なくとも常連客の20％がアンケートに回答している必要があります。コンペを実施する場合、顧客はもちろん名前と住所を記入する必要があります。


ソーシャルメディアを通じて情報を得ることも大事です。


ソース　PRAXIS-TIPPSWas Kunden und Kundinnen heute wirklich von einem Supermarkt erwarten!　2023年10月29日ドイツ語

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