お客様を満足させるには？

今回の記事はハーバードビジネススクールでのテキストからです。

企業は、従業員に投資し、商品やサービスを提供する従業員自身が仕事に満足することで、高い顧客満足度を達成することができるのでしょうか？





中小企業の食品メーカーや銘菓などの創業者一族や社長や役員の方たちはいったいどこでお買い物をするのでしょうか？
毎回高級スーパーや百貨店でお買い物します？
では有名デパートの役員は常に自社の百貨店のみで食料を調達しているのでしょうか？

そういったことを頭に入れて是非読んでください。

今回の記事はモデルの北斗と今後流通業界で役員を目指している方向けの内容になっています。





従業員満足度と顧客満足度の間には直接的な関係があります。幸せな従業員は、幸せな顧客とイコールです。不幸な従業員は、不幸な顧客につながる。これほど単純ではありませんが、一般論としては当たらずとも遠からずです。

従業員は、顧客満足の原動力です。従業員とのやり取りが、顧客体験の良し悪しを決めるのです。従業員が自分の仕事に満足していない場合、顧客とのやり取りは問題になる可能性があり、ほとんどの場合、問題になるでしょう。その結果、ビジネスに深刻な影響を及ぼす可能性があります。

これは、小売業や飲食業など、従業員が直接お客様と接するビジネスにおいて最も重要なことでしょう。歴史的に低賃金で酷使されてきたこれらの職種の従業員は、シフトのすべてを顧客対応に費やさなければなりません。レジでクーポンを受け取らなかったり、商品が品切れだったりすると、怒鳴られるのも従業員です。

30分もお客様と接しながら、そのお客様がオンラインで商品を購入することを決めるのも彼らです。やりがいのない仕事ですが、従業員がチェスの駒のように扱われると、さらにひどいことになります。

そこで、従業員体験の出番です。企業は、顧客を大切にするのと同じように、従業員を大切にすることに力を入れる必要があります。顧客体験の予算のほんの一部でも従業員体験に費やすことで、大きな投資対効果を得ることができます。




従業員体験を向上させる最も簡単な方法の1つは、従業員のフィードバックを求め、歓迎することです。従業員は、顧客のニーズに対して優れた洞察力を持っています。なぜなら、従業員は顧客と直接接し、批判や賛辞を直接聞いているからです。顧客満足度という点では、従業員は最大の資産です。その洞察力を、従業員にも伝えてみませんか？

従業員体験の大部分は、従業員が何を必要とし、何を求めているかを理解し、従業員の仕事の好みを把握することにあります。従業員の好みを知ることで、企業は職場で必要な変化を起こすことができます。すべてを従業員の要求に合わせる必要はありませんが、最小限のコストと労力で変更を実施できる場所はたくさんあります。

従業員体験のもう一つの重要な要素は、トレーニングや能力開発です。従業員は、自分の仕事をより良くするために必要なスキルを身につけ、継続的に学び、成長する機会を持つ必要があります。また、従業員は自分の進捗状況を確認し、疑問や懸念が生じた場合は上司に相談することができる必要があります。

ミレニアル世代とジェネレーションZの従業員が、雇用主から給与以上のものを要求している今、従業員体験はさらに重要です。彼らはインパクトを与えることを望んでいます。才能に投資し、従業員を公平に扱う会社の一員として、重要な仕事をしたいと考えているのです。

従業員が行っている仕事を評価していることを示すことは、従業員のモチベーションを高める最も簡単な方法の1つです。従業員の貢献を公に認め、祝うには、「ありがとう」と言うだけでよいのです。承認欲求が強いのは若い世代だけではありません。

今こそ、ただ働くだけの社員から、自分が会社の成功に貢献する貴重な存在であることを認識する社員へと意識を変えるべき時です。社員は、自分の役割がいかに重要か、自分の仕事が全体像の中でどのように位置づけられるかを理解する必要があります。また、自分の声が届き、上司から尊敬されていることを実感する必要があります。最も重要なことは、出社してからの8時間が純粋な拷問ではないことを知ることです。

How Employee Satisfaction Affects Customer Satisfaction



お客様を幸せにする鍵とはなんでしょう？従業員の幸せについて

私たちは、顧客が企業の運命の中心であることをよく知っています。20世紀初頭のデパートの大物経営者が作った「顧客は常に正しい」という格言にも表れています。今日の最も象徴的なビジネスマンの一人であるジェフ・ベゾスは、アマゾンの驚異的な成功を、顧客に対する執着心の賜物であると述べています。「競合他社重視、製品重視、技術重視、ビジネスモデル重視...しかし私の考えでは、執拗な顧客重視が初日の活力を最も守ることになる」。

企業のリーダーが顧客第一主義を目指す中、私たちの最新のリサーチでは、それを実現する方法として、従業員のエンゲージメントと幸福感を高めるという新たな洞察を提供しています。

グラスドアは、従業員体験について多くのことを学んでいます。仕事、給与、企業評価、レビューに関する数百万件のデータベースを研究し、従業員の満足度が定着率、人材獲得、株式パフォーマンスなどに与える影響を定量化してきました。

今回の調査では、次のように問いかけました： 企業は、従業員に投資し、商品やサービスを提供する従業員自身が仕事に満足することで、高い顧客満足度を達成することができるのか？

グラスドアに掲載された従業員の幸福度と顧客満足度の間には、今日の大企業の大規模なサンプルにおいて、統計的に強い関連があることが明らかになりました。特に、小売業、観光業、レストラン、ヘルスケア、金融サービスなど、従業員と顧客が最も密接に接する業界では、従業員の幸福度が企業の顧客満足度向上と明らかに関連しています。


従業員の幸せと顧客の幸せの関連性

この従業員満足度と顧客満足度の関連性を調査するために、私たちは2つのデータソースを結合しました： グラスドアの従業員レビューと、30万人の米国顧客の製品・サービスに対する意見を記録した米国顧客満足度指数（ACSI）の評価です。我々は、13業種にまたがる293の大企業について、2008年から2018年まで毎年、グラスドアの総合評価（1～5段階）とACSIスコア（0～100段階）の平均値を調べました。標準的なパネルモデルを用いて、雇用主、年、業界を慎重にコントロールした上で、前者が後者に与える影響を推定しました。

その結果、グラスドアの評価が1つ上がるごとに、顧客満足度のスコアが100点満点中1.3点向上することが判明しました。

この結果は、同じテーマで同様のデータを用いた別の最新研究結果とほぼ同じです。このような一連の研究を総合すると、CEOに強力な教訓を与えることになります： 顧客第一主義の戦略を構築したいのであれば、従業員の士気を高めることが必要条件です（十分条件ではありませんが）。

私たちの観察データは因果関係を証明することはできませんが、顧客が満足することで従業員満足度が向上する可能性もありますし、むしろその逆である可能性もあります。

第一に、私たちのデータでは、従業員満足度が先に上昇または下降し、その後に顧客満足度が変化する例が多く見られ、対照的に、逆の例はほとんどありません。第二に、パネルデータでは、同一企業内の顧客満足度と従業員満足度の変化を調べているため、企業と顧客の違いによって結果が左右されるのではないかという不安があります。

最後に、仮に従業員の幸福度が顧客の成功の予測因子であり、主因ではないという結果が出たとしても、それは有用な指標となるでしょう。


業界は重要だが、どのセクターも無関心ではない

私たちの最も強い発見のひとつは、従業員満足度と顧客満足度の相関がより高い業界があることです。

例えば、小売業、外食産業、ヘルスケアなど、両者が日常的に交流する業界では、グラスドアの会社評価が1つ上がるごとに、顧客満足度が3.2ポイント上昇することが予測されました。

販売員、レジ係、バリスタ、銀行の窓口係などは、これらの雇用主の労働力の大部分を占めるサービス業の代表例であり、企業文化に関する個人的な経験（良いか悪いかは別として）が日々顧客に伝わっています。

一方、ソフトウェア・エンジニアや倉庫係は、直接顧客と接することがほとんどないため、顧客の満足度にほとんど影響を与えないことがデータからわかります。(私たちの分析は、こちらでご覧いただけます）。

同時に、ハイテク企業や製造業でも、営業やサポートなど顧客と接する役割の従業員だけでなく、カーテンの裏側にいる従業員の満足度に投資することが有益であることがわかります。

ポジティブな職場文化に投資している企業は、顧客と従業員の交流を増やす方法を見つけるべきです。例えば、アップルはハイテクメーカーですが、実店舗の小売店では毎日何百万人もの買い物客がアップルの従業員に接し、ブランドイメージに役立っています。




スイートスポットに位置する企業

数百社の10年以上にわたるデータを調査した結果、高い従業員満足度（グラスドア評価で4つ星以上）と高い顧客満足度（ACSI評価で80点以上）を兼ね備えた「スイートスポット」に位置する雇用主がいくつかあることがわかりました。

旅行・観光業では、サウスウェストとヒルトンがトップです。コストコやトレーダー・ジョーズなどの小売業も同様の位置にありました。顧客満足と従業員満足の関連性は、これらの企業の多くでグラスドアのレビューによく出てくるので、これはあまり驚くことではありません。トレーダージョーズのある従業員は、「お客さんと一緒に楽しんだり、商品の質問に答えたりすることが奨励される」と書いています。

従業員と顧客の満足度が高いのは、サービス業以外でも見られることです。メーカーのジョンソン・エンド・ジョンソンは、最前線で働く社員が少ないにもかかわらず、この2つの分野で高い評価を得ています。ジョンソン・エンド・ジョンソンの従業員レビューによると、「私たちはチームプレーヤーです。物事を成し遂げます。私たちは顧客に奉仕するのです。」


従業員第一主義がもたらす経済的メリット

この研究では、従業員文化が、顧客満足度の向上というチャネルを通じて、企業評価にどのような影響を与えるかについても、大まかな試算を行っています。

2006年にマーケティング誌に掲載された研究によると、ある雇用者のACSI顧客満足度スコアが1％向上するごとに、その企業の株式市場全体の価値が4.6％上昇することが統計的に有意であることがわかりました。つまり、顧客満足度の向上は、長期的な市場価値を7.8%から18.9%向上させることが期待できるのです。

顧客中心のビジネスになることは、価値ある目標です。しかし、私たちの調査は、職場の士気を低下させたまま顧客志向を強めることは、近視眼的な戦略であることを、ビジネスリーダーに思い起こさせます。むしろ、顧客満足と従業員満足は、同じコインの裏表であると考えるべきです。私たちの過去の調査は、従業員のエンゲージメントと幸福感を向上させるために雇用主ができることを示し、私たちの新しい調査は、同じ戦略が、より幸せな顧客という形で報われることを示します。

The Key to Happy Customers? Happy Employees by Andrew Chamberlain and Daniel Zhao August 19, 2019　ハーバードMBA

ここだけはおさえておきたいベスト５記事

• 統括店長/店長にはない、エリアマネージャーの仕事とは？そしてその後は？
• リテールカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスとは？接客プラクティスと業界の黙示録について
• スーパーマーケットにおける接客のコツとベストプラクティスについて
• 小売業で売上を伸ばすにはどうしたらよい?　接客はコミュニケーションとつながり
• 顧客が地元小売店に戻らない6つの意外な理由

• アメリカで最も人気のあるスーパーマーケット　パート1 ざっくりと米国の人気スーパーを紹介
• アメリカで最も人気のあるスーパーマーケット　パート2 20位から18位まで徹底解説
• アメリカで最も人気のあるスーパーマーケット 殿堂入りのパブリックス
• アメリカで最も人気のあるスーパーマーケット　パート3　17位～14位まで徹底解説
• アメリカで最も人気のあるスーパーマーケット　パート4　13位～1位まで徹底解説

最近アニメ界では異世界転生という言葉がはやっているようです。異世界転生してくる日本人多いのかもしれませんね。
今回は北斗を中2病にしてみました。(*´∀｀)